Pitching Power
De meeste ondernemers, mijzelf inbegrepen, hebben moeite om in 30 seconden precies te vertellen waarom het verschrikkelijk zou zijn als jouw bedrijf niet bestond. Het over de brug brengen van De fameuze ‘Why’ is een belangrijke asset voor iedere ondernemer. Waarom is jouw bedrijf of jouw aanbod er? En waarom zou ik het kopen, gebruiken, geloven of er zelfs in investeren? Het is een moeilijke opdracht voor een ondernemer omdat je juist zoveel te vertellen hebt.
Omdat je als ondernemer alles op zij hebt gezet om je bedrijf te gaan runnen, voelt het vreemd, gek en zelfs oneerlijk als anderen jouw verhaal niet geloven. Jouw verhaal is namelijk glashelder, voor jou. Echter niet altijd voor anderen. Jij hebt vaak jaren met het idee gespeeld, er heel veel over gepraat, research gedaan en geploeterd op je businessplan. Jij kent alle in en outs waarom jouw bedrijf moet gaan slagen. Dat past toch nooit in een 30 sec of 3 minuten pitch!
Maar het moet dus wel. Zoek hulp en oefen tot je erbij neervalt. Ik heb mijn pitch de afgelopen maanden met wisselend succes gebracht. Vaak reed ik na een slechte pitch ontredderd naar huis. Echter niets is meer motiverend dan een geslaagde pitch te hebben neergezet. Als je in een paar minuten het wauw effect kunt bereiken bij je toehoorders dan voelt het of je het winnende breekpunt hebt geslagen in de match van je eigen ondernemerschap.
Laat je trainen en adviseren door mensen die er verstand van hebben. `Verleid je publiek en zorg dat je verhaal bevat wat zij belangrijk vinden om te horen` zei Simone Brummelhuis op de pitching evening van The Next Women eind november. Het klinkt logisch en toch is de copy/paste van vorige slides een valkuil. Een verkooppitch naar een klant is anders dan die naar een journalist of naar een investeerder. Zij luisteren allemaal met andere oren naar jouw verhaal. Een open deur, maar een pitch is maatwerk. Iedere keer weer.
Ik heb het Preferenso verhaal nu wel honderd keer verteld en nog lukt het niet altijd de kern bij mensen te brengen. Ik moet dus blijven oefenen. De sound bytes zijn belangrijk. Welke woorden blijven hangen? Jij moet ze zelf bepalen, anders doet het publiek het en gaan ze met de verkeerde boodschap naar huis. Let op je publiek. Wie zijn ze, welke soort taal spreken ze, begrijpen ze jouw vaktermen wel? Hoe meer je werkt met voorbeelden die iedereen snapt hoe meer aansluiting je zult vinden.
Een pitch is een optreden. De energie die jij erin stopt krijg je terug. Jij moet het geloof uitstralen van je verhaal. Dat kun je, want jij kent je verhaal beter dan wie dan ook. Iedere keer komt er feedback, maar jij bent de scheidsrechter. 1000 mensen zijn 1000 meningen. Bepaal zelf wat je meeneemt en wat je laat liggen. En zo word je verhaal iedere keer beter. En spanning voelt iedereen. Zelfs de master van de presentatie Steve Jobs is gegroeid door de jaren heen. Kijk maar eens naar zijn eerste TV optreden in 1980.Er is hoop voor iedereen.
Klanten bepalen kanalen. Weg met het oude marketingdenken
Er zijn nog marketeers die denken dat je ermee wegkomt om klantcontact alleen op de eigen website of fora af te handelen. Ze zeggen letterlijk, “We kunnen niet al die platformen gaan managen, daar hebben we onze eigen kanalen daarvoor” Een dinosaurus stelling anno 2011 want het zijn juist de klanten die de kanalen bepalen.
Klanten gaan naar de plekken waar ze snel hun informatie en hulp vinden. Het sturen van een e-mail of brief, het bezoek aan een vestiging het gaat steeds meer verdwijnen. Klanten willen instant geholpen worden, zoals we instant alles kunnen krijgen tegenwoordig. De nieuwe online kanalen zijn there to stay. Twitter is zwaar gevestigd als nieuw communicatie kanaal in klantcontact. Je kunt het als bedrijf niet negeren daar niet te luisteren en te reageren naar je klant.
Facebook is niet meer weg te denken om je te laten aanbevelen. Met een druk op de knop kun je je populariteit laten toenemen. Wat de waarde ervan exact is zal binnenkort wel eens door een slimmerik worden uitgerekend. En ook campagnes staan nu op je bedrijfs Facebook pagina, voelt toch als gratis reclame. Weer een kanaal wat de marketeer moet managen, want als je niet terug praat op dit sociale netwerk verlies je je fans.
En dan is er nog een kanaal. De review en beoordelingswebsite zoals preferenso, nu nog een buitenbeentje in het marketingbeleid. Waar hoort dit nu weer? Wie gaat dit nu weer managen? De klanten service? Het social media team? E-commerce? PR ? Op review websites word je aanbevolen of afgeraden. Al jouw persoonlijke marketing missie werk kan hier teniet gedaan worden of wordt in overtreffende trap bevestigd.
Marketeers worstelen nu met dit kanaal. We hebben toch een eigen forum? Maar de marketeer moet daar zijn waar de klant is en als de klant het verkiest om via een review site over en tegen jou te praten dan zul je daar ook moeten zijn. 61% van de klanten gebruikt beoordelingen in hun aankoopbeslissing, volgens onderzoek van Nielsen. We staan aan de vooravond dat de beoordelingen gekoppeld worden aan je Facebook profiel zodat je kunt zien wie je vrienden aanbevelen. C2C marketing krijgt steeds meer invloed. Ik denk dat het bedrijfsforum geen lang leven meer is beschoren en dat deze communicatie zich volledig verplaatst naar Facebook, Twitter en klachten-, review- en beoordelings sites.
Klanten willen geen verkeerde keuzes maken en raadplegen vele bronnen. Klanten geloven anderen meer dan jou als merk. Je hebt ermee te dealen. De waarde van C2C marketing is nog een onderschat terrein. Aanbevelingen en tesimonials op je eigen website komen over als jouw marketing machine. Aanbevelingen elders zijn vele malen sterker. De review, de positieve klantervaring en aanbeveling kunnen het marketing instrument zijn voor je in 2012. Jij bent aan zet. Voeg je hem toe in je 2012 plannen?
De wissel koers van ondernemen
Preferenso bestaat nu meer dan zeven maanden. De strategische koers is echter behoorlijk anders dan zoals beschreven in mijn businessplan. Ben is dus een wiebellaar? Nee, dat denk ik niet. Een nieuw bedrijf start met een bepaalde koers, maar gaandeweg gebeurt er zoveel dat het autistisch is niet bij te sturen. In het prille zeven maanden bestaan van Preferenso zijn er nieuwe kansen, tegenvallers, nieuwe inzichten, nieuwe visies van anderen en is de ontwikkeling van internet sneller dan het licht. Althans mijn licht want ik houd het niet meer bij. Al die zaken bepalen een continue wisselende koers, waar je snel op moet schakelen.
Aan bepaalde zaken houd je vast. De kern van waarom je bent begonnen bijvoorbeeld. Belangrijke uitgangspunten laat je niet varen. Die mogen niet wiebelen, want dan is de basis van wat je doet niet meer stevig. Maar de koers, hoe de plannen zich dienen te ontvouwen, je moet mee als die anders blijkt te zijn. Ik durf zelfs nu al te stellen dat ik door snel schakelen en bijsturen met Preferenso nog steeds drijf. En gelukkig ook de goede kant op. Tenminste een uur geleden dan nog, want er is continue stroming.
Lastig is het wel. Ik heb namelijk ideeën waar ik stellig van overtuigd was moeten laten varen. Dat vind ik niet leuk, want mensen willen consistent zijn met wat ze eerder hebben gezegd. Ik geef toe ik er naast zat met bepaalde dingen. En dat geef ik dat toe aan de meest kritische persoon die naar mijn plan kijkt. Mijzelf. Wat is dan die mijn meest recente ‘insight’ ? Dat is dat het van scratch af helemaal alleen opzetten van een nieuw internet platform eigenlijk niet kan. Alleen financiële injecties en mijn gedrevenheid is niet genoeg. Zonder de juiste samenwerking met bepaalde partijen gaat het niet lukken. Die tip had ik eigenlijk al eens gehad van iemand die het kan weten en al heel succesvol is. Dank Ruben!
Nu ik zeven maanden bezig ben is het mij helder dat partnerships de sleutel zijn tot het succes van Preferenso. Het is de nieuwe stip aan de horizon van mijn reis die een mateloze aantrekkingskracht uitoefent. Waar je aandacht op richt, dat komt naar je toe. Ik heb vijf specifieke partners nodig, er ontbreekt nog één financiële partner en een mediapartnership @durftevragen. Dit is de huidige koers, maar ik ga geen sorry zeggen als het over een paar maanden anders is. Een start-up moet tenslotte flexibel zijn.
De (on)gelijke behandeling
Er zijn mensen die krijgen een ongelijke behandeling en die vinden dat fijn. Dat zijn mensen die een betere service krijgen dan anderen mensen. Dit zijn vaak vaste, trouwe en loyale klanten, potentiele klanten of klanten die een bepaalde macht hebben, zoals bekende Nederlanders of journalisten. Maar eigenlijk zou je als klant altijd goed behandeld willen worden ongeacht wat voor klant je bent.
Eind augustus mocht ik op vakantie naar een lekker warm land. Efficiënt bepakt (zoals vrouwen dit denken te doen) met 2 zware koffers stonden we met het gezin (4) bij de balie van KLM om de koffers te droppen. Online ingecheckt dus dan ben je lekker snel klaar. Dacht ik. Wat bleek, nadat we zonder dollen 45 min voor de automatische bagage droff-off stonden, waren de koffers te zwaar. Op geen enkele wijze kwam het grondpersoneel ons tegemoet. We werden gewoon opnieuw in een veel te lange service balie rij gestuurd. Het halen van de vlucht werd kritiek en de stress bereikte een onacceptabel niveau voor een vakantie. Mijn KLM ervaring staat nu online. Maar de vraag is: Zou Youp van ‘t Hek dezelfde behandeling hebben gehad?
Eigenlijk had ik het kunnen weten, maar ik koos toch voor Dell. Na de slechte verhalen over de Dell zal het toch allemaal wel beter zijn. Dacht ik. Niks is minder waar. De belofte van snelle verzending werd niet nagekomen en er was niemand die de moeite nam mij terug te mailen ondanks twee verzoeken daartoe. Gemiste kans want nu is mijn Dell ervaring niet best. Had ik maar beter geluisterd naar wat anderen hadden gezegd, op Preferenso.nl was het cijfer al slecht. Maar ik vraag me af: Wat was er gebeurd als Jeff Jarvis had gemaild?
Ik hecht belang aan service. Ik ben Preferenso niet voor niets gestart. Ik let er nu natuurlijk ook nog meer op dan ooit tevoren. Ik schrijf reviews over al mijn ervaringen met bedrijven, organisaties en professionals als ik denk dat anderen of het bedrijf er wat aan hebben. Ik ging een nieuw restaurant uitproberen. De kaart introductie wekte hoge verwachtingen met name over het team. Je zou je als een vriend thuis voelen hier. Dat was niet mijn ervaring. En weer komt die vraag weer boven: Zou men Johannes van de Dam ook niet netjes hebben uitgelaten?
Op basis van wie je bent kan de behandeling door bedrijven behoorlijk anders zijn. Ik hoop dat het Preferenso platform erin slaagt de massa te bereiken, zodat we allemaal Youp’s, Johannessen, en Jeff’s zijn en we de service en aandacht krijgen die we als klant verdienen!
Als Google jou belt
Bedrijven zijn eigenlijk een organisme van samenwerkingsverbanden. Samenwerking tussen klanten, medewerkers, partners en leveranciers en ga zo maar door. Ieder bedrijf is verbonden met anderen en wederzijds afhankelijk. Samenwerken met andere bedrijven geeft nieuwe impulsen en energie aan je bedrijf en meestal ook aan jou als persoon. Ik contacteer zelf veel personen met mijn ideeën en plannen. En ik word zelf gebeld.
Zo belde Google mij op. Google? Ja inderdaad, Google om te horen wat mijn plannen en ambities zijn met Preferenso. Google heeft een afdeling die scant welke start-ups er zijn in Europa die mogelijk interessante klanten zouden kunnen zijn voor hen als ze groot worden. Preferenso is zoekwoord savy en voegt wat toe aan klanten in hun virtuele zoektocht. Hun vraag was of ze me ergens mee konden helpen. Mijn antwoord lijkt me duidelijk. Dus ik heb nu een soort strategische samenwerking met Google die mij rechtstreeks op mijn online marketing activiteiten gaan ondersteunen. Hun aantrekkingskracht krijg ik er gratis bij.
Maar er zijn ook partnerhsips die ik heel graag wil en die niet lukken. Ik had heel graag willen samenwerken met NU.nl. Ik zag het helemaal voor me hoe ik samen met hen de Service Scans per branche zou activeren. Deze content zou voor hun interessante verhalen opleveren en traffic en bekendheid voor Preferenso. Ik ben niet verder gekomen dan wat magere aandacht in de e-maibox van de product manager en uitgever. Zij zagen het niet. Zonder persoonlijk contact te hebben gehad was de slotsom: geen interesse. Een moedeloos moment want ik zat al lang achter die afspraak aan. Op naar de volgende dan maar.
En soms komen er pareltjes van belangenloosheid voorbij. Zo belde Mystery Review mij op. Zij vond mijn initiatief mooi en vroeg of ze mij kon helpen. Ja, het lijkt wel een beetje concurrerend wat we doen, maar we werken beide aan klantgerichtheid, dus we delen een passie, een missie. Enkele dagen later staat Preferenso gratis in hun nieuwsbrief. Die passie om echt wat te gaan verbeteren zie ik ook terug bij Smile, wat zij met hun initiatief workimprovers op de kaart zetten. Staaltjes van spiritueel zakendoen. Niet alles wat je doet hoeft meteen geld op te leveren.
Wat is mijn betoog hier? Wat wil ik eigenlijk zeggen? Dat de samenwerking tussen mensen die werken de meest krachtige brandstof is voor bedrijven. Openstaan voor nieuwe initiatieven en niet loslaten daar waar je denkt dat een samenwerking je propositie en succes kan versterken. Laat je niet uit het veld slaan. Maar ook hoe mooi het is om soms belangeloos iemand te helpen, dat vergeet de ander niet. Zo kun je ook de samenwerking tussen je bedrijf en je klant zien. Het gaat om het contact tussen mensen. Op Preferenso hebben klanten uit eigen beweging hun mening gegeven over jou als bedrijf. Eigenlijk een poging tot samenwerking van je klant naar jou. Ze vertellen je wat je goed doet en wat beter moet. Waarom zou je hen niet ook bedanken door te reageren, zoals je dat ook bij een zakelijke partnership zou doen?
Het Sorry effect
Ik werd gisteren afgesneden op de snelweg. Toen dit gebeurde voelde ik meteen een aanzwellende behoefte om een heel naar scheldwoord te roepen. En dat was eruit voor ik erg in had. Maar de bewuste man, stak zijn hand op. Hij zei daarmee “Sorry, ik had je niet gezien”. Mijn boosheid was meteen weg en er kwam een soort schaamtegevoel voor terug, over mijn eigen oerreactie. Dat is het effect van Sorry. Sorry is een waardevol woord. Het toont kwetsbaarheid en spijt en kan daarmee wat gebeurd is ontkrachten of verzachten. En in veel gevallen stopt het de discussie omdat er dan vaak niets meer te zeggen is.
Zouden er minder oorlogen, scheidingen en ruzies zijn als we wat vaker sorry zouden zeggen? Maar sorry zeggen als bedrijf, organisatie of professional is vaak ‘not done’. Want wie weet wat de ontvanger van de sorry ermee doet. Stapt deze naar de rechter met zijn gelijk? Of naar de consumentenbond. O ja, en straks komen alle klanten met hetzelfde. Nee, te risicovol hoor, vooral geen sorry zeggen, anders heb je ook nog je juridische afdeling op je dak die allergisch zijn voor het woord sorry. ‘Klets er maar omheen, klets je er maar uit’
Helmut Gaus voorspelt in “Why yesterday tells of tomorrow” een aantal consumenttrends gebaseerd op een 25 jaar continue trend onderzoek, waarbij blijkt dat de geschiedenis zich herhaalt en thematieken uit vorige decennia iedere keer weer terugkomen. We zitten nu min of meer weer in de jaren ’60 fase, waarin vrijheid, activisme, protesten weer voorop staan. Ik zie dat inderdaad wel terug in het huidige wereldbeeld. Transparantie en betrokkenheid is wat mensen nu eisen. Is wat klanten nu eisen. En als bedrijf heb je je te gedragen naar wat de klant van je wenst anders speel je niet meer mee.
Als jij je klant niet serieus neemt, welk bedrijf je ook hebt of waar je dan ook werkt, dan wordt dat gevoeld en deze laat je dat weten. Het wordt anno 2011 niet meer alleen in de kleine familie- en bekendenkring gedeeld. Meningen reiken verder dan ooit via Facebook vrienden die het weer vertellen aan hun Facebook vrienden en die weer aan die van hun. Een Tweet naar veel volgers heeft een ongekend bereik. Negeren is dus uit. Communiceren en participeren is in. Of je nu wilt of niet
Wat vaker sorry zeggen tegen je klant als het misgaat is mijn betoog. Ik spreek uit ervaring dat ik bijna heftige rechtzaken heb zien ontstaan simpelweg omdat het bedrijf geen excuses aanbiedt voor gewoon een stomme omissie. Geen sorry zegt voor de vergissing.
Op Preferenso zie je de eerste bedrijven nu starten. Er zijn bedrijven met een beleid om op de reacties op internet te gaan reageren. Er zijn aparte afdelingen gekomen die naast tweets ook blogs, fora en beoordelingssites zoals Preferenso volgen. En dan praten ze terug. De reactie van klanten is dan toch verrast, ‘ik krijg een mail terug, wat leuk, wat echt’ Maar dan moet het nog wel worden opgelost voor je klant beweegt om zijn oordeel aan te passen of bij te stellen. Het is hard werken om een relatie reputatie te herstellen. En sorry zeggen helpt daarbij. Want ook als bedrijf doe je dingen fout, dat snapt iedere klant. Als je dat ontkent dan ben je niet meer geloofwaardig en loop je kans je klant te verliezen. Sorry voor mijn stelligheid.
Beurskoers of klantkoers?
Toen ik in 2001 in London werkte bij het hoofdkantoor van Psion wisten we precies wat klanten wilden. Ze beschreven ons toen al een iPhone. Ze wilden een computer waarmee je ook kon bellen, een kleurenscherm, het moest lekker licht en plat zijn en een hele lange batterijlevensduur hebben. En natuurlijk betaalbaar zijn, zeker onder de 1000 gulden. Het probleem was toen alleen dat we hem niet konden maken. In die tijd maakten we een Series 5. Dat was even andere koek. Het was technisch gewoon onmogelijk op dat moment. Maar als men toen dieper had gekeken en had gezien wat klanten echt vroegen. Namelijk gemak, eenvoud en gewoon een cool–willen-hebben-design dan had Psion het in die tijd niet afgelegd tegen Palm. Die dat dus wel begrepen had. In mijn ogen gingen we met Psion ten onder omdat we niet echt luisterden naar de klant. De oren waren veelal gericht op de aandeelhouders.
Klanten roepen onmogelijkheden voor development afdelingen, voor de financiële afdeling, voor boardrooms die aan de ketting liggen van hun aandeelhouders. Toch moeten bedrijven die onmogelijkheden omtoveren in mogelijkheden en vertalen naar wat er echt wordt gevraagd. Alleen dan ontstaat er een lange termijn bestaansrecht. De informatie over wat er nodig is volgens klanten is allang aanwezig bij bedrijven. Via de onderzoeken die veelvuldig worden gedaan. Bij alle medewerkers die met klanten te maken hebben. Bij dé klanten, die zeker vandaag de dag (en ik doe er met preferenso.nl nog een schepje bovenop) je alles vertellen op internet. Wat ze willen én wat ze niet willen. De rijkdom aan informatie ligt er. Je moet er alleen wel naar luisteren. En er wat mee doen.
De Postcode loterij heeft de Marketeer van het Year 2011 voorgebracht. Het was de meest effectieve reclame en aanpak in 2011 volgens de jury. Ik had gemengde gevoelens hierover. Het was dan misschien wel de campagne die lekker werkte en rendeerde aan de harde KPI kant. Op de emotionele kant rendeert deze totaal niet. Op preferenso.nl scoort de Postcode Loterij met een trieste 4,0 op klantoordeel. Kies een willekeurige review uit en lees, maar vooral voel, de emotie bij klanten over de aanpak. Ik word daar persoonlijk verdrietig van. Zou men deze sentimenten kennen bij de marketing afdeling van Postcode Loterij? En als dat bekend is, waarom gebeurt er dan niets? Het afrekenmoment komt altijd, de spirituele wetten van succes gelden ook voor bedrijven.
Wat voeg je toe aan het leven van je klant? Dit is de centrale vraag. Als dat niet klopt komt vroeg of laat de rekening en niet ieder bedrijf is in staat die te betalen. Kijk maar naar postuum Psion Computers. Ben jij als bedrijf echt bezig met het leven van je klant? Voor wie doe je het echt? Wordt jouw eigen persoonlijke ambitie, de management team vergadering of de boardroom gedreven door de aandeelhouders koers of door de klantkoers? We leven in de tijdsgeest dat nep en oneerlijk worden afgestraft en transparant en authenticiteit worden toegejuicht. Het is 2011. Maak de juiste keuze!
Portemonnee Pijn
Dat er in een internet start-up in het begin alleen maar geld uitgaat en bijna niets binnenkomt, zal je niet verbazen. Dit was ook voor mij geen verrassing. Sterker nog, het staat netjes in mijn businessplan. Ik heb een groeicurve met mooie hockeystick signatuur de goede kant op, mits er de gewenste financiering komt. Er zijn goede signalen uit de markt op het Preferenso concept, maar het groeigeld is er nog niet. Mijn bankrekening keldert steeds verder naar een onaangenaam niveau. Hoe ik deze fase volhoud, is naast een financieel vraagstuk dus ook een mentale uitdaging.
Traffic is king op internet. Heb je traffic, dan gebeurt er wat. En als er wat gebeurt, dan verdien je vaak ook pas geld. Maar traffic naar je site in beginsel kost veel geld. Bekend worden kost geld. Een merk bouwen kost geld. Hoe word je bekend met een kleine portemonnee? Het kip-ei-effect of ei-kip-effect, afhankelijk van hoe je het bekijkt ligt iedere ochtend op mijn bureau. Ik kraak mijn hersenen constant op nieuwe ideeën en ingevingen. Ik denk inmiddels aan ongepaste guerrilla. Ik heb al wat leuke PR gehad, maar de aandacht is als die van een kortstondige flirt.
Dus ik neem nu risico’s Ik ga kantoor houden in Amsterdam. Ik zoek er stagiaires bij om na de zomer met meer handen aan Preferenso te bouwen. De bureauplekken staan in een internet start-up nest ‘bovendebalie’ wat mij ook mentaal gaat steunen en energie zal geven. De investering zal zich daar terugverdienen. Het is dus nu even doorbijten, keuzes maken en de centen opzij zetten om het mogelijk te maken.
De signalen zijn goed voor Preferenso De eerste bedrijven reageren op hun klanten op het platform, zoals Centraal Beheer en ook Oxxio gaat starten. Priceattack roept klanten via Facebook op om zich te laten beoordelen. Twinfield heeft afgelopen vrijdag haar klanten via hun nieuwsbrief gevraagd om een rapportcijfer. En ook Joomla en Indigo hebben de kracht van de aanbeveling voor zich laten werken. Er is een leuke samenwerking met Telecommerce vanaf augustus om hun redactie van klantreacties te voorzien. En rankabrand.nl is positief als Preferenso ook hun ‘groene rating’ gaat tonen hoe maatschappelijk verantwoord een bedrijf is.
Het zijn allemaal positieve opstekers dat dit concept kans van slagen heeft, nu nog het vertrouwen van mensen die er ook in geloven én willen investeren. Gelukkig praat ik nog steeds met potentiële investeerders. En mocht het niet lukken dan is er nog crowdfunding. En ach ja, er is natuurlijk altijd nog de bank waar ik tegen hun onsympathieke condities terecht kan.
Maar als ik door mijn gebrek aan financiën heen kijk, zie ik het echt voor me. De Preferenso website die klanten helpt om een goede keuze te maken of hun mening kwijt te kunnen. Ik zie het voor me dat mensen verwijzen naar Preferenso. Vind het beste bedrijf of plaats je mening. Men vertelt het elkaar. Ook de pers gaat Preferenso ontdekken als onafhankelijke bron van klantmeningen. De Preferenso rating, het cijfer, de klantkoers, het krijgt betekenis. Bedrijven vinden hun Preferenso notering belangrijk. Bedrijven die het goed doen zijn trots op hun cijfer en zetten hun verdiende cijfer op hun website met de widget. Ik zie het allemaal voor me. Maar de weg ernaar toe heeft nog wat valkuilen, door geldgebrek kan ik niet alle gewenste paden bewandelen. Dus ik ga door met wat ik heb. Kleine stapjes. Kleine successen. Maar misschien moet ik toch maar wat extra staatsloten kopen van de week.
Geen service bij gratis service?
Ondernemen is geen 9 tot 5 activiteit. Dat is een gegeven. Dat je nooit meer offline kunt zijn als je internetbedrijf start is wel mijn eyeopener van de afgelopen week. Je zult altijd bereikbaar moeten zijn, want als er iets mis gaat moet je meteen kunnen handelen. Dit is ook mijn boodschap aan de Twitter organisatie.
Ik vind Twitter een prachtmedium laat daar geen misverstand over zijn. Voor start-ups met een mini budget zoals ik, is het een prachttool om met grote groepen mensen in contact te treden. Maar als het misgaat, is dit communicatie bedrijf pure sang niet bereikbaar met het excuus van: “we zijn een gratis service’.
Het ging mis met mijn Twitter account Preferenso2. Het ging goed mis. In de nacht van zondag op maandag was mijn account gehackt en gelinkt aan een pornosite voor de mannenliefde. Mijn biografie was plotseling iets heel anders geworden en voor de tweet die Preferenso2 stuurde word je bij menig bedrijf ontslagen.
Toen dit gebeurde was ik lekker uit eten en onvergefelijk ik had geen gsm bij me. Ik was zelfs offline tot de volgende ochtend. Ik was nog gewaarschuwd door oplettende twitteraars die de moeite hadden genomen mij te waarschuwen via mijn gsm. Maar ik was offline. Het was mijn eigen schuld. Mijn password wat zo zacht als een eitje en ik gebruikte niet standaard de veilige netwerken optie. Eigen schuld, dikke bult, Schulte. Maar hoe krijg je dan je account terug? Het email adres om de settings terug te zetten was tenslotte veranderd.
Daar zit je dan op tweede pinksterochtend naar je scherm te staren. Je probeert van alles, maar in blinde paniek doe je het allemaal niet goed. Je wilt gewoon hulp. Je wilt iemand kunnen bellen, iemand bereiken van Twitter dus. Het eigen Twitter support account leek me de ideale optie. Echter de laatste tweet was drie dagen geleden, niet een strak bemand account dus. Op internet was niets te vinden. Toen een officiële supportvraag gemaild. Ik kreeg meteen een reactie, dat wel, maar niet waar ik naar zocht. Het bericht was namelijk ‘Wij zijn een gratis service dus het kan lang duren voordat we reageren’
Is ‘gratis’ dan een excuus voor geen service? Ik vind van niet. Als je in Nederland 600.000 gebruikers hebt dan moet je toch ergens bereikbaar zijn in de Europese tijdszone? Gratis of niet. Enfin, na 48 uur komt er een reply op mijn urgente aanvraag “ik ben gehackt HELP”. Ik had het zelf inmiddels wel opgelost. Maar als je Twitter account dus 48 uur berichten uitstuurt die jij niet wenst en er is niemand om dit te stoppen, heb je dus een groot probleem. Voor een communicatie bedrijf als Twitter geldt ook ‘walk the talk’. Ben bereikbaar voor je klanten ook al betalen ze je niet.
Voor preferenso.nl heb ik mijn les geleerd. Mijn wachtwoorden zijn wonderlijk ingewikkelde constructies geworden. Alle vinkjes staan op maximale beveiliging. Maar het zet me ook aan het denken voor Preferenso zelf. Ook een gratis dienst moet service bieden. Ik mag niet offline zijn. Als er iets is moet ik kunnen reageren en acteren. Dat verwachten mensen. Als ik het niet kan doen moet ik zorgen voor een back-up. As je een dienst biedt, ook al is die gratis, rekenen mensen op je. Eigenlijk heeft de hacker toch nog iets goeds gedaan, hij heeft de service van Preferenso verbetert.
Goed, slecht of middelmatig?
Onze hersenen houden van orde. Daar kunnen we niets aan doen. 95% van onze beslissingen doen we uit gewoonte. We stoppen mensen, dingen en ervaringen in hokjes en vakjes. We kunnen niet anders, want we moeten duizenden keuzes maken op een dag. Intuïtief ofwel op basis van onze ervaringen nemen we beslissingen.‘The snap of a moment’ volgens Malcolm Gladwell. We doen er alles aan om de verkeerde, de slechte keuze te vermijden. Of erger nog de middelmatige keuze.
Ik heb net een boek gekocht. Mama Tandoori van Ernest van der Kwast. Ik was op het station en ik had 4 min tijd om mijn keuze te maken. Een echte impuls aankoop. Op de achterkant stond een aanbeveling van Ronald Giphart. Op basis van die aanbeveling kocht ik het dus. Giphart is een leuke schrijver, dus die zal het wel weten. Thuis zag ik dat de eerste twee pagina’s gewijd waren aan aanbevelingen van allerlei kranten, bekende schrijvers en zijn eigen moeder. Ik werd dus bevestigd dat ik een goede keuze had gemaakt. Zonder een letter te hebben gelezen. Simpelweg door de ervaring van anderen.
De referenties van anderen gebruiken we onbewust veel vaker dan we beseffen. Zit de keuze niet in onze eigen hersenendatabase dan is de veiligste weg de ervaring van anderen te gebruiken. In principe hoef je geen bagger films te zien of te eten in restaurants die voedsel niet waardig zijn. Je kunt dit geheel vermijden door het sterrensysteem te volgen wat bepaald is door anderen. Gelukkig voor de C films en de slechte restaurants kijkt niet iedereen ernaar en krijgen ook zij regelmatig de kans om op te klimmen in de ladder der sterren, mits zij hun prestaties verbeteren volgens de betrokkenen natuurlijk.
Ook zijn wij, althans de meeste van ons, gevoelig voor de referentie over onszelf. Op school wilden we een goed rapport en nu zoeken we naar complimenten en een goede financiële beloning voor ons werk. Aan het eind van een, hopelijk zelf beëindigde carrière, wil je ook graag een goede referentie hebben. LinkedIn is hier leuk op ingesprongen. Je kunt dus aanbevelingen krijgen van mensen uit je netwerk en als ze je niet bevallen ze nog weigeren ook. Want een middelmatig of slecht verhaal willen we liever niet. Ik kreeg verleden week zelf ook op LinkedIn een referentie van een oud collega uit mijn team. Ze prees me zo de hemel in dat ik met schaamrood op de kaken het geschrevene heb geaccepteerd. Het was zo goed dat het weer onbetrouwbaar lijkt, maar stiekem ben ik wel trots.
De mening van anderen telt dus. 61% van de Nederlanders neemt de mening van anderen mee in aankoopbeslissingen volgens Nielsen in 2009, dat is nu nog verder opgelopen. We zijn koplopers in Europa wat betreft het gebruik van vergelijkingswebsites. Preferenso.nl is een platform die de meningen bundelt over bedrijven en alles overzichtelijk op een rijtje zet. Wie wordt aanbevolen en wie moet je vermijden volgens andere klanten. Je zou zeggen dat het een gat in de markt is op basis van alle feiten hierboven besproken. De toekomst moet het uitwijzen.
Dus of je nu een persoon bent, een bedrijf, een organisatie of een professional, we willen allemaal graag de beste zijn of op zijn minst goed. We willen niet slecht zijn of eindigen in die hele erge categorie van ‘middelmatig’. Bedrijven die nu goed of slecht presteren zie je op prefersenso.nl transparant staan. Er prijken ook een aantal bedrijven flink rood in hun klantkoers. Maar de zonnige kant is dat zij kunnen zien in hun beoordelingen wat zij moeten verbeteren. Als ze dat aanpakken dan zorgt het zelfreinigende effect van internet dat ze weer naar de plezierigere groene zone komen van goed, naar beter of zelfs de beste.