LinerChi

De Vrije Ruimte

Ik werk momenteel nog alleen. Een heerlijk voordeel is dat als ik nu iets bedenk ik het volgende week heb uitgevoerd. Een somber nadeel is dat je weinig klankbord hebt. Ik kan me nog geen personeel, adviseurs of coaches permitteren om mij dagelijks te begeleiden. Maar soms liggen de beste coaches bij je in bed. Ofwel is het je eigen partner. Ze zien jou iedere dag en kennen jou vaak beter dan je eigenlijk zou willen.

Ik ben van de actie. Ik heb genoeg zelfkennis om dit niet te ontkennen. Ik heb een plan en dan ga ik dat gewoon doen. En het liefst ook een beetje snel en met succes. Ik kan dan een soort duwboot zijn die met onverminderde vaart erop afgaat. Maar soms heb je anderen nodig die je een tip geven dat die ijsberg, waar jij recht doorheen wilt varen, misschien via linksom gemakkelijk te omzeilen is. Als eigenaar moet je altijd zelf de koers bepalen. Maar je hebt anderen nodig om je van tips en adviezen te voorzien, jouw ogen zien nu eenmaal niet alles.

Het is echt niet leuk als je man je zegt dat je als een hamstertje in een kooitje rondjes loopt en dat je bestemming niet helder lijkt te zijn. Hij zei mij uit mijn kooi te stappen en af en toe even niets te doen. Even te kijken en denken in plaats van te doen. Dus ik heb, bijna met tegenzin, mijzelf al een paar keer een middag vrij gegeven. Om even niets te doen. Om mijn hoofd leeg te maken. En dan ontstaat het wonderlijke proces van De Vrije Ruimte. Er komt altijd weer een nieuw idee of inzicht naar boven. Zo’n idee wat in de draaiende molen niet was ontstaan.

Met veel drukte in je hoofd is er geen ruimte voor nieuwe dingen. Er is simpelweg geen plek. Belangrijk als ondernemer, maar eigenlijk voor iedereen die werkt, is de actie regelmatig af te wisselen met reflectie. Werkt het wel? Klopt het wel? Moet het anders? Pas in de vrije ruimte kun je de antwoorden vinden. Maar dan moet je er wel tijd voor maken.

Er zijn bedrijven die de kracht van ruimte in je hoofd onderkennen op zo’n wijze dat hun werknemers in werktijd die ruimte mogen opzoeken. Er zijn mensen die mogen ieder moment van de dag sporten in werktijd zoals bij Nike. Of ze mogen relaxen en spelletjes doen in de tijd van de baas zoals bij Google. Die werktijd wordt geïnvesteerd om mensen tot meer creativiteit te brengen en dat zie je terug bij die merken.

Je rechterhersenhelft doet o.a. aan (dag)dromen en verbeeldingskracht. Je linkhersenhelft is meer bezig met o.a. logica, volgorde en analyse. Op school worden we opgeleid met de linkerkant te werken. Terwijl als je beide helften van je brein inzet benut je je hersenen 5 tot 10 maal beter. Het Preferenso “team” is vanaf vandaag verplicht met beide te werken. De vrije ruimte is niet alleen relaxed en ook nog eens efficiënt en effectief.

Versterk je sterktes

Gisteren zat ik op het congres van de Week van de Ondernemer. Zal wel bij mijn fase in ondernemerschap horen. In het ochtendprogramma stond Mark Lammers, coach van het Nederlands dames hockeyteam op het programma. Eigenlijk zakte ik al weg in mijn stoel omdat de parallel tussen ondernemen en topsport zo vaak word gelegd dat dit op mij een slaapverwekkend effect heeft. Ik zat al verveeld te e-mailen op mijn mobiel. Maar Mark’s verhaal greep me aan en ik neem er echt iets van mee.

Zijn boodschap was heel helder. Wij allen, onze ouders, leraren, leidinggevenden en dus ook coaches en ondernemers hebben de neiging om aandacht te geven aan die dingen die iemand nog niet zo goed doet of dingen die niet goed gaan. De aandacht gaat liggen op de verbeterpunten. Ik spitste mijn oren. Dit is wat ik zag, deed en heb ervaren in mijn management tijd. Altijd maar trainen op de verbeterpunten van mensen en zijdelings een beetje op hun krachten. Zelden werd iemand op training gestuurd om verder te werken aan zijn kracht.

Dit is dus helemaal fout. Weg met die houding. Jarenlang verloor Mark Lammers met het Nederland dames hockeyteam het goud. Ze wonnen weliswaar zilver, maar dat is dus niet goed genoeg in topsport. In diepgaande sessies (met NLP als keerpunt) van Mark zelf en de hele club kwam de oorzaak feilloos naar boven. Hij trainde hen op het verbeteren van hun zwaktes, niet op hun sterktes. Na die constatering en verandering kwam die hele club in de flow. Ze speelden in op elkaars kracht. Ze wisten precies wie ze waar en op welk moment moesten aanspelen, hoe en waarom. Ze wonnen daarna vele malen goud.

Het klinkt als een open deur. Werken en leven vanuit je kracht in plaats vanuit je zwaktes. Maar doen we het ook? Ik ga er weer op letten bij mijzelf, maar ook bij het stimuleren van mijn kinderen. Ook bedrijven kunnen hier van leren in hun omgang met klanten. Ze focussen zich vaak meer op de klagende klant dan op diegene die tevreden zijn met alle gevolgen van dien. Veel bedrijven kijken vaak naar wat de concurrentie beter kan en doet. In plaats daarvan zouden zij moeten kijken waar ze zelf in excelleren, om dat vervolgens juist nog sterker en beter te maken.

Preferenso biedt bedrijven een blik in hoofden van hun klanten. De oordelen komen van mensen die de moeite nemen bedrijven te vertellen wat ze niet goed vinden of wat juist wel. Verbeterpunten en kritiek zijn belangrijk om naar te luisteren, maar ik hoop dat bedrijven ook de complimenten bekijken en daar iets mee doen. Dit zijn namelijk je sterktes als bedrijf en als je daar geen aandacht meer aan geeft ga je juist datgene verliezen waar je zo goed in was. En wat houd je dan over?

De macht van de Online klacht

Een klachtbrief schrijven doen mensen echt niet zomaar. Er is dan al veel gebeurd. Er is dan niet één druppel die de emmer doet overlopen maar een Tsunami van negatieve gevoelens. Een klacht gaat zelden over één ding. Het is vaak een opeenstapeling van zaken die misgaan. Als de medewerkers van een bedrijf daarbij ook nog negatief, onverschillig of onvriendelijk zijn dan verliest het bedrijf de klant of hij krijgt een laatste kans via boze brief. Deze brief is een vraag om persoonlijk aandacht. Deze brief is een vraag om goed behandeld te worden. Deze brief is een kans voor de ontvanger. Een kans om het goed te maken.

Het antwoord op een klachtbrief duurt veelal minimaal twee weken. Als je geluk hebt. Als je belt dan heb je kans dat je wellicht meteen wordt geholpen, maar soms kan het je nog wanhopiger maken. De irritatiestroom komt er dan meteen uit. De reactie die daar dan weer op volgt is cruciaal voor hoe de relatie tussen bedrijf en klant zich dan verder ontwikkelt. Denk maar aan de relatie Youp en T-Mobile.

In mijn tijd als hoofd marketing behandelde ik de ergste klachtbrieven zelf. Dit waren onze intensive care klanten. Deze klanten waren het zo ontzettend zat met ons. Hoe reageer je dan op een dergelijke brief van drie kantjes waar je zelf ook buikpijn van krijgt? Luisteren. Luisteren is het allerbelangrijkste wat je kunt doen als bedrijf. Door te luisteren als persoon heb ik nog menig relatie kunnen redden.

De komst van de online klacht via Twitter, Facebook, Blogs en andere online reacties gaan echter alles veranderen. De boosheid op een bedrijf wordt meteen vanuit het toetsenbord op het worldwideweb gespuugd. En het blijft er staan. Voor altijd. Het zal maar over jou gaan. Ook op Preferenso.nl staan al harde kritieken die om een luisterend oor van een bedrijf roepen.

De macht van een online klacht is velen malen groter dan die van de tradionele klacht. De online klacht gaat van 1 persoon naar velen en soms nog meer. Dankzij de ‘retweet’ kunnen ze blijven ronddobberen op de golfstromen van de digitale zee. Een klacht wordt 23 keer doorverteld, een compliment maar 8 keer.De online klacht reikt echter nog vele malen verder. Je kunt ze dus maar beter niet negeren.

Er zijn dus zaken behoorlijk aan het veranderen. De online klacht krijgt voorrang. De online klacht heeft een fast lane. Bedrijven zijn zich inmiddels bewust dat die klachten ellenlang zichtbaar blijven en zij reageren er dus sneller en beter op. De online klacht is aan de macht. Maar wat als straks niemand meer de telefoon of de pen oppakt? Zitten de klantenservice medewerkers straks alleen nog maar aan de knoppen van de sociale media, te reageren op reviews en blogs?

Met preferenso.nl hoop ik dat het daar naartoe gaat. De online klacht biedt transparantie die de telefonische of schriftelijke klacht niet bracht. Zij vertellen je uiteindelijk wie de goede en wie de slechte bedrijven zijn. De online klacht is aan de macht. Er is geen weg terug. Het is aan de leveranciers om deze klacht om te zetten in een kans. In een relatie ga je toch niet twee weken wachten totdat je het weer goedmaakt.