Archive for May, 2011

Cijfer Mania

Iedere ochtend zit ik op Google Analytics om te zien hoeveel bezoekers er zijn geweest op preferenso.nl. Soms ga ik daarna vrolijk ontbijten. Soms niet. Dat ligt aan het resultaat. Meerdere keren per dag kijk ik in mijn administratiesysteem hoeveel reviews er binnen zijn gekomen. Ook deze cijfers kunnen weer bepalend zijn voor mijn stemming. Helaas, ik laat me toch een beetje gek maken door de cijfers.

Maar dit zijn niet de enige parameters die mij nu beheersen. Ik zit iedere dag op Twitter met @preferenso, maar ook met @preferenso2. Het aantal volgers zien groeien is toch erg leuk en je hoort er nog eens wat. Bijna iedere dag bezoek ik mijn Facebook-pagina. Ook het verkrijgen van fans heeft een hoge aantrekkingskracht. Ik houd mijn LinkedIn bij. Op de voet volg ik de clicks via de AdWords-campagnes, resultaten van mijn Facebook-advertentie, clicks via Crumbtag en clicks via het Mad Mimi nieuwsbriefsysteem. Snakkend naar aandacht voor Preferenso volg ik alle cijfers; iedere dag, ieder moment. Best vermoeiend, zo’n internetbedrijf. En nu bied ik bedrijven nog een belangrijke parameter om te volgen: hun klantkoers, hun preferenso rating.

Eigenlijk hebben cijfers en resultaten mij altijd beheerst. In mijn eerste baan bij Psion zat ik in de sales om industriële handheld computers te verkopen. Huh, zeg je dan, wat zijn dat dan? Ouderwetse voorlopers van een iPad-idee in een robuust jasje die mensen op weg alle informatie meegaven die men nodig had om te kunnen werken. Toen lag ik soms wakker omdat ik mijn salestargets niet haalde. Iedere dag keek ik in de inkoop/sales systemen of bepaalde mensen hadden besteld. Wachtend op een hiep-hiep-hoera-moment.

Waarom laat ik me zo gek maken door de cijfers en resultaten? De toenmalige directeur gaf me toen een goed advies, waar ik nu nog steeds wel eens aan moet denken. “Neem het allemaal niet zo serieus, meisje”, zei hij dan. En hij was de baas. Je zou denken dat juist hij zich zorgen maakte om mijn cijfers. Het was niemand minder dan Harold Goddijn die dat toen zei. Nu supersuccesvol met TomTom. Het behoeft geen introductie dat je zijn adviezen niet in de wind moet slaan. (Nog bedankt, Harold!)
Rustig blijven. Luchtig blijven. Luchtig leven. Iedere fase kent zijn eigen groeitempo. Ik heb 350% groeiscores op traffic. Sommige bedrijven dromen ervan, ik ben ontevreden. Alles bijhouden om de groei in de motor te houden met, voorlopig, nog maar 1 paar handen. Alles volgen zonder mania dus. En maar niet denken aan alle platformen waar ik nu (nog) niets mee doe. Ja, Foursquare, je bent next.

De cijfers zijn er iedere dag. Maar het is aan mij hoe ik de cijfers beoordeel. Ik moet mild zijn. Preferenso is nog jong. Naar kinderen ben je ook mild in hun groei. Stiekem hoop ik natuurlijk wel een paar groeispurts.

Posted by on May 27, 2011 at 11:19 am in Column. 0 people commented.

Gevraagd: goede service

Het klinkt misschien gek maar ik word er vaak blij van als ik vriendelijk word geholpen door een bedrijf of professional. Een vriendelijke en positieve houding heeft op mij meteen effect. Ik vergeef het allemaal ook sneller als het niet loopt zoals ik dat wil. Op een onvriendelijke houding echter reageer ik ook vaak narrig terug. Ik ben daarin natuurlijk niet uniek. Sterker nog, dit geldt voor de meeste mensen. Net gepubliceerd 57% van de Nederlanders is wel eens uitgevallen tegen een klantenservice. Dat is meer dan helft van alle Nederlanders. Ik durf te wedden dat dit gebeurde omdat de medewerker onvriendelijk en/of onverschillig was. Waarom wordt goede service door veel bedrijven nog steeds niet begrepen?

Gisteren haalde ik bij Starbucks mijn koffie op het centraal Station in Amsterdam. Ik had ook kunnen gaan naar de Kiosk, de Hema of een andere plek. Daar zijn zelfs de rijen minder lang, is de koffie goedkoper en de kwaliteit ook best ok. Waarom ga ik toch naar Starbucks? Eigenlijk voor de sfeer. Ja, het is Amerikaanse blijheid waarvan je de echtheid in twijfel kunt trekken. Maar iedereen is er altijd vrolijk en vriendelijk en doet zijn best om alles zo snel mogelijk te maken. De glimlach hoort bij hun service, bij de merkbeleving van Starbucks. Ik voel echt een beetje meer klant daar. Ik word er blij van.

Goede service lijkt een zeldzaam goed. Ik volg nu een aantal weken op Twitter wat mensen zeggen over goede en slechte service. De verhouding is goed scheef naar slechte service meldingen. Is dit omdat wij Hollanders een klagend volkje zijn? Of is het gewoonweg slecht gesteld in Nederland met de dienstverlening? Zijn onze eisen te hoog? Prachtig en herkenbaar spreekt Lebbis over de perfecte service ervaring in één van zijn theatershows. Wat hij zegt klinkt zo logisch maar we ervaren het zelden.

Op Preferenso kunnen mensen laten horen wat ze goede service vonden en wat niet. Hier ga je het onderscheid vinden tussen goede en slechte service. Het wordt een soort service barometer van alle bedrijven in Nederland. Heb je een slecht cijfer als bedrijf? Ga er dan wat aan doen. Klanten doen niet zo gemakkelijk mee aan onderzoek en laten niet zo snel reviews achter. Dus schat iedere mening op waarde. Er zijn meer mensen die hetzelfde vinden maar het niet vertellen. Dat zijn klanten die je niet meer terug ziet als bedrijf. Klanten die nu klant van een ander zijn.

Service zal het toverwoord worden de komende jaren. Lees een willekeurig trendwatchers verslag en het staat er tussen. Op goedkope prijs alleen kun je het niet meer winnen als bedrijf. Een goede prijs is een basis voorwaarde. Een innovatie heeft even een onderscheidend karakter maar word vaak meteen gekopieerd. Service Leadership als de nieuwe strategie, riep Egbert Jan Bel onlangs in een workshop. Daar gaat het naar toe. Ik hoop dat het zo is. Ik heb behoefte aan meer service. Ben ik wat vaker blij.

Posted by on May 04, 2011 at 12:53 pm in Column. 0 people commented.