LinerChi

Geen service bij gratis service?

Ondernemen is geen 9 tot 5 activiteit. Dat is een gegeven. Dat je nooit meer offline kunt zijn als je internetbedrijf start is wel mijn eyeopener van de afgelopen week. Je zult altijd bereikbaar moeten zijn, want als er iets mis gaat moet je meteen kunnen handelen. Dit is ook mijn boodschap aan de Twitter organisatie.

Ik vind Twitter een prachtmedium laat daar geen misverstand over zijn. Voor start-ups met een mini budget zoals ik, is het een prachttool om met grote groepen mensen in contact te treden. Maar als het misgaat, is dit communicatie bedrijf pure sang niet bereikbaar met het excuus van: “we zijn een gratis service’.

Het ging mis met mijn Twitter account Preferenso2. Het ging goed mis. In de nacht van zondag op maandag was mijn account gehackt en gelinkt aan een pornosite voor de mannenliefde. Mijn biografie was plotseling iets heel anders geworden en voor de tweet die Preferenso2 stuurde word je bij menig bedrijf ontslagen.

Toen dit gebeurde was ik lekker uit eten en onvergefelijk ik had geen gsm bij me. Ik was zelfs offline tot de volgende ochtend. Ik was nog gewaarschuwd door oplettende twitteraars die de moeite hadden genomen mij te waarschuwen via mijn gsm. Maar ik was offline. Het was mijn eigen schuld. Mijn password wat zo zacht als een eitje en ik gebruikte niet standaard de veilige netwerken optie. Eigen schuld, dikke bult, Schulte. Maar hoe krijg je dan je account terug? Het email adres om de settings terug te zetten was tenslotte veranderd.

Daar zit je dan op tweede pinksterochtend naar je scherm te staren. Je probeert van alles, maar in blinde paniek doe je het allemaal niet goed. Je wilt gewoon hulp. Je wilt iemand kunnen bellen, iemand bereiken van Twitter dus. Het eigen Twitter support account leek me de ideale optie. Echter de laatste tweet was drie dagen geleden, niet een strak bemand account dus. Op internet was niets te vinden. Toen een officiële supportvraag gemaild. Ik kreeg meteen een reactie, dat wel, maar niet waar ik naar zocht. Het bericht was namelijk ‘Wij zijn een gratis service dus het kan lang duren voordat we reageren’

Is ‘gratis’ dan een excuus voor geen service? Ik vind van niet. Als je in Nederland 600.000 gebruikers hebt dan moet je toch ergens bereikbaar zijn in de Europese tijdszone? Gratis of niet. Enfin, na 48 uur komt er een reply op mijn urgente aanvraag “ik ben gehackt HELP”. Ik had het zelf inmiddels wel opgelost. Maar als je Twitter account dus 48 uur berichten uitstuurt die jij niet wenst en er is niemand om dit te stoppen, heb je dus een groot probleem. Voor een communicatie bedrijf als Twitter geldt ook ‘walk the talk’. Ben bereikbaar voor je klanten ook al betalen ze je niet.

Voor preferenso.nl heb ik mijn les geleerd. Mijn wachtwoorden zijn wonderlijk ingewikkelde constructies geworden. Alle vinkjes staan op maximale beveiliging. Maar het zet me ook aan het denken voor Preferenso zelf. Ook een gratis dienst moet service bieden. Ik mag niet offline zijn. Als er iets is moet ik kunnen reageren en acteren. Dat verwachten mensen. Als ik het niet kan doen moet ik zorgen voor een back-up. As je een dienst biedt, ook al is die gratis, rekenen mensen op je. Eigenlijk heeft de hacker toch nog iets goeds gedaan, hij heeft de service van Preferenso verbetert.

Goed, slecht of middelmatig?

Onze hersenen houden van orde. Daar kunnen we niets aan doen. 95% van onze beslissingen doen we uit gewoonte. We stoppen mensen, dingen en ervaringen in hokjes en vakjes. We kunnen niet anders, want we moeten duizenden keuzes maken op een dag. Intuïtief ofwel op basis van onze ervaringen nemen we beslissingen.‘The snap of a moment’ volgens Malcolm Gladwell. We doen er alles aan om de verkeerde, de slechte keuze te vermijden. Of erger nog de middelmatige keuze.

Ik heb net een boek gekocht. Mama Tandoori van Ernest van der Kwast. Ik was op het station en ik had 4 min tijd om mijn keuze te maken. Een echte impuls aankoop. Op de achterkant stond een aanbeveling van Ronald Giphart. Op basis van die aanbeveling kocht ik het dus. Giphart is een leuke schrijver, dus die zal het wel weten. Thuis zag ik dat de eerste twee pagina’s gewijd waren aan aanbevelingen van allerlei kranten, bekende schrijvers en zijn eigen moeder. Ik werd dus bevestigd dat ik een goede keuze had gemaakt. Zonder een letter te hebben gelezen. Simpelweg door de ervaring van anderen.

De referenties van anderen gebruiken we onbewust veel vaker dan we beseffen. Zit de keuze niet in onze eigen hersenendatabase dan is de veiligste weg de ervaring van anderen te gebruiken. In principe hoef je geen bagger films te zien of te eten in restaurants die voedsel niet waardig zijn. Je kunt dit geheel vermijden door het sterrensysteem te volgen wat bepaald is door anderen. Gelukkig voor de C films en de slechte restaurants kijkt niet iedereen ernaar en krijgen ook zij regelmatig de kans om op te klimmen in de ladder der sterren, mits zij hun prestaties verbeteren volgens de betrokkenen natuurlijk.

Ook zijn wij, althans de meeste van ons, gevoelig voor de referentie over onszelf. Op school wilden we een goed rapport en nu zoeken we naar complimenten en een goede financiële beloning voor ons werk. Aan het eind van een, hopelijk zelf beëindigde carrière, wil je ook graag een goede referentie hebben. LinkedIn is hier leuk op ingesprongen. Je kunt dus aanbevelingen krijgen van mensen uit je netwerk en als ze je niet bevallen ze nog weigeren ook. Want een middelmatig of slecht verhaal willen we liever niet. Ik kreeg verleden week zelf ook op LinkedIn een referentie van een oud collega uit mijn team. Ze prees me zo de hemel in dat ik met schaamrood op de kaken het geschrevene heb geaccepteerd. Het was zo goed dat het weer onbetrouwbaar lijkt, maar stiekem ben ik wel trots.

De mening van anderen telt dus. 61% van de Nederlanders neemt de mening van anderen mee in aankoopbeslissingen volgens Nielsen in 2009, dat is nu nog verder opgelopen. We zijn koplopers in Europa wat betreft het gebruik van vergelijkingswebsites. Preferenso.nl is een platform die de meningen bundelt over bedrijven en alles overzichtelijk op een rijtje zet. Wie wordt aanbevolen en wie moet je vermijden volgens andere klanten. Je zou zeggen dat het een gat in de markt is op basis van alle feiten hierboven besproken. De toekomst moet het uitwijzen.

Dus of je nu een persoon bent, een bedrijf, een organisatie of een professional, we willen allemaal graag de beste zijn of op zijn minst goed. We willen niet slecht zijn of eindigen in die hele erge categorie van ‘middelmatig’. Bedrijven die nu goed of slecht presteren zie je op prefersenso.nl transparant staan. Er prijken ook een aantal bedrijven flink rood in hun klantkoers. Maar de zonnige kant is dat zij kunnen zien in hun beoordelingen wat zij moeten verbeteren. Als ze dat aanpakken dan zorgt het zelfreinigende effect van internet dat ze weer naar de plezierigere groene zone komen van goed, naar beter of zelfs de beste.