Beurskoers of klantkoers?
Toen ik in 2001 in London werkte bij het hoofdkantoor van Psion wisten we precies wat klanten wilden. Ze beschreven ons toen al een iPhone. Ze wilden een computer waarmee je ook kon bellen, een kleurenscherm, het moest lekker licht en plat zijn en een hele lange batterijlevensduur hebben. En natuurlijk betaalbaar zijn, zeker onder de 1000 gulden. Het probleem was toen alleen dat we hem niet konden maken. In die tijd maakten we een Series 5. Dat was even andere koek. Het was technisch gewoon onmogelijk op dat moment. Maar als men toen dieper had gekeken en had gezien wat klanten echt vroegen. Namelijk gemak, eenvoud en gewoon een cool–willen-hebben-design dan had Psion het in die tijd niet afgelegd tegen Palm. Die dat dus wel begrepen had. In mijn ogen gingen we met Psion ten onder omdat we niet echt luisterden naar de klant. De oren waren veelal gericht op de aandeelhouders.
Klanten roepen onmogelijkheden voor development afdelingen, voor de financiële afdeling, voor boardrooms die aan de ketting liggen van hun aandeelhouders. Toch moeten bedrijven die onmogelijkheden omtoveren in mogelijkheden en vertalen naar wat er echt wordt gevraagd. Alleen dan ontstaat er een lange termijn bestaansrecht. De informatie over wat er nodig is volgens klanten is allang aanwezig bij bedrijven. Via de onderzoeken die veelvuldig worden gedaan. Bij alle medewerkers die met klanten te maken hebben. Bij dé klanten, die zeker vandaag de dag (en ik doe er met preferenso.nl nog een schepje bovenop) je alles vertellen op internet. Wat ze willen én wat ze niet willen. De rijkdom aan informatie ligt er. Je moet er alleen wel naar luisteren. En er wat mee doen.
De Postcode loterij heeft de Marketeer van het Year 2011 voorgebracht. Het was de meest effectieve reclame en aanpak in 2011 volgens de jury. Ik had gemengde gevoelens hierover. Het was dan misschien wel de campagne die lekker werkte en rendeerde aan de harde KPI kant. Op de emotionele kant rendeert deze totaal niet. Op preferenso.nl scoort de Postcode Loterij met een trieste 4,0 op klantoordeel. Kies een willekeurige review uit en lees, maar vooral voel, de emotie bij klanten over de aanpak. Ik word daar persoonlijk verdrietig van. Zou men deze sentimenten kennen bij de marketing afdeling van Postcode Loterij? En als dat bekend is, waarom gebeurt er dan niets? Het afrekenmoment komt altijd, de spirituele wetten van succes gelden ook voor bedrijven.
Wat voeg je toe aan het leven van je klant? Dit is de centrale vraag. Als dat niet klopt komt vroeg of laat de rekening en niet ieder bedrijf is in staat die te betalen. Kijk maar naar postuum Psion Computers. Ben jij als bedrijf echt bezig met het leven van je klant? Voor wie doe je het echt? Wordt jouw eigen persoonlijke ambitie, de management team vergadering of de boardroom gedreven door de aandeelhouders koers of door de klantkoers? We leven in de tijdsgeest dat nep en oneerlijk worden afgestraft en transparant en authenticiteit worden toegejuicht. Het is 2011. Maak de juiste keuze!
