LinerChi

Als Google jou belt

Bedrijven zijn eigenlijk een organisme van samenwerkingsverbanden. Samenwerking tussen klanten, medewerkers, partners en leveranciers en ga zo maar door. Ieder bedrijf is verbonden met anderen en wederzijds afhankelijk. Samenwerken met andere bedrijven geeft nieuwe impulsen en energie aan je bedrijf en meestal ook aan jou als persoon. Ik contacteer zelf veel personen met mijn ideeën en plannen. En ik word zelf gebeld.

Zo belde Google mij op. Google? Ja inderdaad, Google om te horen wat mijn plannen en ambities zijn met Preferenso. Google heeft een afdeling die scant welke start-ups er zijn in Europa die mogelijk interessante klanten zouden kunnen zijn voor hen als ze groot worden. Preferenso is zoekwoord savy en voegt wat toe aan klanten in hun virtuele zoektocht. Hun vraag was of ze me ergens mee konden helpen. Mijn antwoord lijkt me duidelijk. Dus ik heb nu een soort strategische samenwerking met Google die mij rechtstreeks op mijn online marketing activiteiten gaan ondersteunen. Hun aantrekkingskracht krijg ik er gratis bij.

Maar er zijn ook partnerhsips die ik heel graag wil en die niet lukken. Ik had heel graag willen samenwerken met NU.nl. Ik zag het helemaal voor me hoe ik samen met hen de Service Scans per branche zou activeren. Deze content zou voor hun interessante verhalen opleveren en traffic en bekendheid voor Preferenso. Ik ben niet verder gekomen dan wat magere aandacht in de e-maibox van de product manager en uitgever. Zij zagen het niet. Zonder persoonlijk contact te hebben gehad was de slotsom: geen interesse. Een moedeloos moment want ik zat al lang achter die afspraak aan. Op naar de volgende dan maar.

En soms komen er pareltjes van belangenloosheid voorbij. Zo belde Mystery Review mij op. Zij vond mijn initiatief mooi en vroeg of ze mij kon helpen. Ja, het lijkt wel een beetje concurrerend wat we doen, maar we werken beide aan klantgerichtheid, dus we delen een passie, een missie. Enkele dagen later staat Preferenso gratis in hun nieuwsbrief. Die passie om echt wat te gaan verbeteren zie ik ook terug bij Smile, wat zij met hun initiatief workimprovers op de kaart zetten. Staaltjes van spiritueel zakendoen. Niet alles wat je doet hoeft meteen geld op te leveren.

Wat is mijn betoog hier? Wat wil ik eigenlijk zeggen? Dat de samenwerking tussen mensen die werken de meest krachtige brandstof is voor bedrijven. Openstaan voor nieuwe initiatieven en niet loslaten daar waar je denkt dat een samenwerking je propositie en succes kan versterken. Laat je niet uit het veld slaan. Maar ook hoe mooi het is om soms belangeloos iemand te helpen, dat vergeet de ander niet. Zo kun je ook de samenwerking tussen je bedrijf en je klant zien. Het gaat om het contact tussen mensen. Op Preferenso hebben klanten uit eigen beweging hun mening gegeven over jou als bedrijf. Eigenlijk een poging tot samenwerking van je klant naar jou. Ze vertellen je wat je goed doet en wat beter moet. Waarom zou je hen niet ook bedanken door te reageren, zoals je dat ook bij een zakelijke partnership zou doen?

Het Sorry effect

Ik werd gisteren afgesneden op de snelweg. Toen dit gebeurde voelde ik meteen een aanzwellende behoefte om een heel naar scheldwoord te roepen. En dat was eruit voor ik erg in had. Maar de bewuste man, stak zijn hand op. Hij zei daarmee “Sorry, ik had je niet gezien”. Mijn boosheid was meteen weg en er kwam een soort schaamtegevoel voor terug, over mijn eigen oerreactie. Dat is het effect van Sorry. Sorry is een waardevol woord. Het toont kwetsbaarheid en spijt en kan daarmee wat gebeurd is ontkrachten of verzachten. En in veel gevallen stopt het de discussie omdat er dan vaak niets meer te zeggen is.

Zouden er minder oorlogen, scheidingen en ruzies zijn als we wat vaker sorry zouden zeggen? Maar sorry zeggen als bedrijf, organisatie of professional is vaak ‘not done’. Want wie weet wat de ontvanger van de sorry ermee doet. Stapt deze naar de rechter met zijn gelijk? Of naar de consumentenbond. O ja, en straks komen alle klanten met hetzelfde. Nee, te risicovol hoor, vooral geen sorry zeggen, anders heb je ook nog je juridische afdeling op je dak die allergisch zijn voor het woord sorry. ‘Klets er maar omheen, klets je er maar uit’

Helmut Gaus voorspelt in “Why yesterday tells of tomorrow” een aantal consumenttrends gebaseerd op een 25 jaar continue trend onderzoek, waarbij blijkt dat de geschiedenis zich herhaalt en thematieken uit vorige decennia iedere keer weer terugkomen. We zitten nu min of meer weer in de jaren ’60 fase, waarin vrijheid, activisme, protesten weer voorop staan. Ik zie dat inderdaad wel terug in het huidige wereldbeeld. Transparantie en betrokkenheid is wat mensen nu eisen. Is wat klanten nu eisen. En als bedrijf heb je je te gedragen naar wat de klant van je wenst anders speel je niet meer mee.

Als jij je klant niet serieus neemt, welk bedrijf je ook hebt of waar je dan ook werkt, dan wordt dat gevoeld en deze laat je dat weten. Het wordt anno 2011 niet meer alleen in de kleine familie- en bekendenkring gedeeld. Meningen reiken verder dan ooit via Facebook vrienden die het weer vertellen aan hun Facebook vrienden en die weer aan die van hun. Een Tweet naar veel volgers heeft een ongekend bereik. Negeren is dus uit. Communiceren en participeren is in. Of je nu wilt of niet

Wat vaker sorry zeggen tegen je klant als het misgaat is mijn betoog. Ik spreek uit ervaring dat ik bijna heftige rechtzaken heb zien ontstaan simpelweg omdat het bedrijf geen excuses aanbiedt voor gewoon een stomme omissie. Geen sorry zegt voor de vergissing.

Op Preferenso zie je de eerste bedrijven nu starten. Er zijn bedrijven met een beleid om op de reacties op internet te gaan reageren. Er zijn aparte afdelingen gekomen die naast tweets ook blogs, fora en beoordelingssites zoals Preferenso volgen. En dan praten ze terug. De reactie van klanten is dan toch verrast, ‘ik krijg een mail terug, wat leuk, wat echt’ Maar dan moet het nog wel worden opgelost voor je klant beweegt om zijn oordeel aan te passen of bij te stellen. Het is hard werken om een relatie reputatie te herstellen. En sorry zeggen helpt daarbij. Want ook als bedrijf doe je dingen fout, dat snapt iedere klant. Als je dat ontkent dan ben je niet meer geloofwaardig en loop je kans je klant te verliezen. Sorry voor mijn stelligheid.