De (on)gelijke behandeling
Er zijn mensen die krijgen een ongelijke behandeling en die vinden dat fijn. Dat zijn mensen die een betere service krijgen dan anderen mensen. Dit zijn vaak vaste, trouwe en loyale klanten, potentiele klanten of klanten die een bepaalde macht hebben, zoals bekende Nederlanders of journalisten. Maar eigenlijk zou je als klant altijd goed behandeld willen worden ongeacht wat voor klant je bent.
Eind augustus mocht ik op vakantie naar een lekker warm land. Efficiënt bepakt (zoals vrouwen dit denken te doen) met 2 zware koffers stonden we met het gezin (4) bij de balie van KLM om de koffers te droppen. Online ingecheckt dus dan ben je lekker snel klaar. Dacht ik. Wat bleek, nadat we zonder dollen 45 min voor de automatische bagage droff-off stonden, waren de koffers te zwaar. Op geen enkele wijze kwam het grondpersoneel ons tegemoet. We werden gewoon opnieuw in een veel te lange service balie rij gestuurd. Het halen van de vlucht werd kritiek en de stress bereikte een onacceptabel niveau voor een vakantie. Mijn KLM ervaring staat nu online. Maar de vraag is: Zou Youp van ‘t Hek dezelfde behandeling hebben gehad?
Eigenlijk had ik het kunnen weten, maar ik koos toch voor Dell. Na de slechte verhalen over de Dell zal het toch allemaal wel beter zijn. Dacht ik. Niks is minder waar. De belofte van snelle verzending werd niet nagekomen en er was niemand die de moeite nam mij terug te mailen ondanks twee verzoeken daartoe. Gemiste kans want nu is mijn Dell ervaring niet best. Had ik maar beter geluisterd naar wat anderen hadden gezegd, op Preferenso.nl was het cijfer al slecht. Maar ik vraag me af: Wat was er gebeurd als Jeff Jarvis had gemaild?
Ik hecht belang aan service. Ik ben Preferenso niet voor niets gestart. Ik let er nu natuurlijk ook nog meer op dan ooit tevoren. Ik schrijf reviews over al mijn ervaringen met bedrijven, organisaties en professionals als ik denk dat anderen of het bedrijf er wat aan hebben. Ik ging een nieuw restaurant uitproberen. De kaart introductie wekte hoge verwachtingen met name over het team. Je zou je als een vriend thuis voelen hier. Dat was niet mijn ervaring. En weer komt die vraag weer boven: Zou men Johannes van de Dam ook niet netjes hebben uitgelaten?
Op basis van wie je bent kan de behandeling door bedrijven behoorlijk anders zijn. Ik hoop dat het Preferenso platform erin slaagt de massa te bereiken, zodat we allemaal Youp’s, Johannessen, en Jeff’s zijn en we de service en aandacht krijgen die we als klant verdienen!
