LinerChi

Tijd als Vijand

Tijd is momenteel mijn grootste vijand. Een nieuwe onderneming en een nieuw merk neerzetten kost tijd. Het kost meer tijd dan ik had gedacht, dan ik had gezegd en dan ik had gehoopt. Aangezien de mens een natuurlijke behoefte heeft om consistent te zijn, heb ik het er moeilijk mee de factor tijd te accepteren. Tijd voelt als een vijand.

Preferenso bestaat nu ruim een jaar. Als ik mijn businessplan pak en zie wat ik in het eerste jaar had willen bereiken is dat niet conform de werkelijkheid. Natuurlijk zijn er verzachtende omstandigheden. Ik ben begonnen met veel minder marketing budget dan ik nodig had om het goed te kunnen neerzetten. Naast tijd heb ik ook nog steeds geld nodig. Je kunt ook stellen dat ik juist al heel veel heb bereikt met veel minder geld. De glas-halfvol-mentaliteit.

Ik ben echter nooit een geduldig persoon geweest. Dat heeft zijn voordelen en nadelen. Voordelen zijn dat je niet afwachtend bent maar proactief om dingen te bereiken en gewoonweg niet stopt. Het nadeel is dat je soms jezelf gek maakt. Sommige dingen kun je niet versnellen met persoonlijke effort. Ik heb geld nodig om te groeien. Ik heb tijd nodig om te groeien. En heb ik dus ook mijn eigen geduld nodig om te groeien?

Wikipedia zegt over geduld: “ Het woord geduld wordt gebruikt om het vermogen ergens op te kunnen wachten mee aan te geven. Geduld geldt als een deugd; het tegendeel ervan is ongeduld. Iemand wordt als geduldig aangeduid als deze in staat is te leven met onvoldane verlangens of onvervulde wensen, of de vervulling hiervan al dan niet bewust uit te stellen. Deze eigenschap verhoudt zich nauw tot het begrip hoop. Geduld is ook de eigenschap om een situatie die men als negatief ervaart, zoals lang moeten wachten op iets of provocatie, te kunnen verdragen zonder kwaad te worden of ander ongewenst gedrag te gaan vertonen.[1] Iemand die geduld heeft blijft in de negatieve situatie doorgaans kalm en voor rede vatbaar. Hoe lang iemand geduldig kan blijven verschilt per persoon of situatie waarin men verkeert. In de evolutionaire psychologie en cognitieve neurowetenschap wordt geduld beschouwd als besluitvormingsprobleem.

Na het lezen van bovenstaande voelt het eigenlijk nog erger om ongeduldig te zijn, want het is dus een deugd om geduldig te zijn. Voor mij ligt de waarheid in het midden. Uit berusting komt veelal geen verandering voort. Soms is er even een Tsunami aan effort nodig om daar te komen waar je wilt zijn. Ondernemen is nu eenmaal niet aan de zijlijn staan maar meedoen in het veld, coach én speler zijn. Ik geloof dat ik dan maar liever een ongeduldig persoon ben. Dank je, Wikipedia voor de informatie, ik ga maar weer even flink ongeduldig lopen duwen aan mijn bedrijf.

Pay it foward en Pass it on

Ervaringen spelen een belangrijke rol in mijn huidige werkleven. Niet alleen zijn ervaringen cruciaal voor mijn verdienmodel met Preferenso.nl, ook zijn het de ervaringen die ik iedere dag opdoe die het ondernemen de moeite waard maakt. Van de week had ik daarin een mooi keerpunt, de kennis die ik van vele anderen had geleerd over investeren kon ik overbrengen aan iemand die net dat traject ging starten. Een mooi moment van pay it forward en pass it on

Zonder gevoel van schaamte heb ik zelf vele ondernemers benaderd en gesproken om te leren van hun ervaringen. Hoe zijn zij gestart? Hoe verkregen zij het kapitaal en de middelen om te komen waar ze nu staan? Zij gaven mij belangeloos waardevolle informatie waaruit ik gaandeweg duidelijker kreeg hoe ik dingen moest aanpakken. Volgens Michel Eyquem de Montaigne, hij leefde in de 15e eeuw, kunnen we door het voeren van gesprekken onze levenservaring verruimen en kennis opdoen. Zijn stelling: na een gesprek ben je niet langer dezelfde als voor het gesprek. In een gesprek word je meteen door elkaar beïnvloedt en hebben de ervaringen van de ander veelal een direct effect op jouw toekomstige ervaringen. Kies je gesprekspartners dus wel zorgvuldig!

De momenten waarop ik de meeste energie voel als ondernemer zijn vaak de gesprekken met andere ondernemers. Bij het delen van onderlinge ervaringen, het principe van pass it on, ontstaat vaak een bepaald soort energie die voorkomt uit de lust om te bouwen, gevoel van urgentie en verbanden leggen op basis van je kennis en ervaring. Ondernemers hebben het pay it forward vaak in hun bloed. Zij zijn vaak bereid contacten te leggen, dingen te sturen, iets uit te zoeken of na te vragen om zomaar een andere ondernemer te helpen, zonder daar meteen iets voor terug te vragen. Uitzonderingen daar gelaten natuurlijk. Ik ben inderdaad na die gesprekken niet meer dezelfde persoon als ervoor, maar vaak verrijkt met nieuwe kennis, inzichten en vooral drive.

Een onverwachte les voor mij, die ik bij deze wil delen, is momenteel dat ervaringen van succesvolle acties uit het verleden geen garantie zijn voor succes in de dingen nu. Een contradictie in een zekere zin, want zouden ervaringen je niet moeten behoeden? ‘Trial en Error’ is wat ik momenteel toepas om Preferenso van de grond te trekken. Ik ondervind met harde hand dat sommige dingen totaal niet werken voor Preferenso, dingen die vroeger geheid succesvol zouden zijn. Proberen, leren, advies vragen, toepassen en vooral weer opnieuw doen en blijven volhouden zijn de belangrijkste lessen die ik momenteel leer in de startfase. Blijf focus houden op je einddoel en geloven in je droom al lijkt deze eerder verder weg te raken dan dichterbij te komen.

In het soms slopende bouwproces van een onderneming opzetten zijn het voor mij de contacten met anderen, die mij helpen en kennis met mij willen delen, wat maakt dat ik nooit meer iets anders wil dan ondernemen. Dus wat een mooi moment van de week waarop ik op mijn buurt opgedane kennis kon doorgeven aan iemand die daar behoefte aan had. Ik was de gevende / pay it foward / pass it on partij in plaats van de vragende partij. Die ben ik veel geweest de afgelopen maanden, lekker om nu iets terug te doen.

Pitching Power

De meeste ondernemers, mijzelf inbegrepen, hebben moeite om in 30 seconden precies te vertellen waarom het verschrikkelijk zou zijn als jouw bedrijf niet bestond. Het over de brug brengen van De fameuze ‘Why’ is een belangrijke asset voor iedere ondernemer. Waarom is jouw bedrijf of jouw aanbod er? En waarom zou ik het kopen, gebruiken, geloven of er zelfs in investeren? Het is een moeilijke opdracht voor een ondernemer omdat je juist zoveel te vertellen hebt.

Omdat je als ondernemer alles op zij hebt gezet om je bedrijf te gaan runnen, voelt het vreemd, gek en zelfs oneerlijk als anderen jouw verhaal niet geloven. Jouw verhaal is namelijk glashelder, voor jou. Echter niet altijd voor anderen. Jij hebt vaak jaren met het idee gespeeld, er heel veel over gepraat, research gedaan en geploeterd op je businessplan. Jij kent alle in en outs waarom jouw bedrijf moet gaan slagen. Dat past toch nooit in een 30 sec of 3 minuten pitch!

Maar het moet dus wel. Zoek hulp en oefen tot je erbij neervalt. Ik heb mijn pitch de afgelopen maanden met wisselend succes gebracht. Vaak reed ik na een slechte pitch ontredderd naar huis. Echter niets is meer motiverend dan een geslaagde pitch te hebben neergezet. Als je in een paar minuten het wauw effect kunt bereiken bij je toehoorders dan voelt het of je het winnende breekpunt hebt geslagen in de match van je eigen ondernemerschap.

Laat je trainen en adviseren door mensen die er verstand van hebben. `Verleid je publiek en zorg dat je verhaal bevat wat zij belangrijk vinden om te horen` zei Simone Brummelhuis op de pitching evening van The Next Women eind november. Het klinkt logisch en toch is de copy/paste van vorige slides een valkuil. Een verkooppitch naar een klant is anders dan die naar een journalist of naar een investeerder. Zij luisteren allemaal met andere oren naar jouw verhaal. Een open deur, maar een pitch is maatwerk. Iedere keer weer.

Ik heb het Preferenso verhaal nu wel honderd keer verteld en nog lukt het niet altijd de kern bij mensen te brengen. Ik moet dus blijven oefenen. De sound bytes zijn belangrijk. Welke woorden blijven hangen? Jij moet ze zelf bepalen, anders doet het publiek het en gaan ze met de verkeerde boodschap naar huis. Let op je publiek. Wie zijn ze, welke soort taal spreken ze, begrijpen ze jouw vaktermen wel? Hoe meer je werkt met voorbeelden die iedereen snapt hoe meer aansluiting je zult vinden.

Een pitch is een optreden. De energie die jij erin stopt krijg je terug. Jij moet het geloof uitstralen van je verhaal. Dat kun je, want jij kent je verhaal beter dan wie dan ook. Iedere keer komt er feedback, maar jij bent de scheidsrechter. 1000 mensen zijn 1000 meningen. Bepaal zelf wat je meeneemt en wat je laat liggen. En zo word je verhaal iedere keer beter. En spanning voelt iedereen. Zelfs de master van de presentatie Steve Jobs is gegroeid door de jaren heen. Kijk maar eens naar zijn eerste TV optreden in 1980.Er is hoop voor iedereen.

Klanten bepalen kanalen. Weg met het oude marketingdenken

Er zijn nog marketeers die denken dat je ermee wegkomt om klantcontact alleen op de eigen website of fora af te handelen. Ze zeggen letterlijk, “We kunnen niet al die platformen gaan managen, daar hebben we onze eigen kanalen daarvoor” Een dinosaurus stelling anno 2011 want het zijn juist de klanten die de kanalen bepalen.

Klanten gaan naar de plekken waar ze snel hun informatie en hulp vinden. Het sturen van een e-mail of brief, het bezoek aan een vestiging het gaat steeds meer verdwijnen. Klanten willen instant geholpen worden, zoals we instant alles kunnen krijgen tegenwoordig. De nieuwe online kanalen zijn there to stay. Twitter is zwaar gevestigd als nieuw communicatie kanaal in klantcontact. Je kunt het als bedrijf niet negeren daar niet te luisteren en te reageren naar je klant.

Facebook is niet meer weg te denken om je te laten aanbevelen. Met een druk op de knop kun je je populariteit laten toenemen. Wat de waarde ervan exact is zal binnenkort wel eens door een slimmerik worden uitgerekend. En ook campagnes staan nu op je bedrijfs Facebook pagina, voelt toch als gratis reclame. Weer een kanaal wat de marketeer moet managen, want als je niet terug praat op dit sociale netwerk verlies je je fans.

En dan is er nog een kanaal. De review en beoordelingswebsite zoals preferenso, nu nog een buitenbeentje in het marketingbeleid. Waar hoort dit nu weer? Wie gaat dit nu weer managen? De klanten service? Het social media team? E-commerce? PR ? Op review websites word je aanbevolen of afgeraden. Al jouw persoonlijke marketing missie werk kan hier teniet gedaan worden of wordt in overtreffende trap bevestigd.

Marketeers worstelen nu met dit kanaal. We hebben toch een eigen forum? Maar de marketeer moet daar zijn waar de klant is en als de klant het verkiest om via een review site over en tegen jou te praten dan zul je daar ook moeten zijn. 61% van de klanten gebruikt beoordelingen in hun aankoopbeslissing, volgens onderzoek van Nielsen. We staan aan de vooravond dat de beoordelingen gekoppeld worden aan je Facebook profiel zodat je kunt zien wie je vrienden aanbevelen. C2C marketing krijgt steeds meer invloed. Ik denk dat het bedrijfsforum geen lang leven meer is beschoren en dat deze communicatie zich volledig verplaatst naar Facebook, Twitter en klachten-, review- en beoordelings sites.

Klanten willen geen verkeerde keuzes maken en raadplegen vele bronnen. Klanten geloven anderen meer dan jou als merk. Je hebt ermee te dealen. De waarde van C2C marketing is nog een onderschat terrein. Aanbevelingen en tesimonials op je eigen website komen over als jouw marketing machine. Aanbevelingen elders zijn vele malen sterker. De review, de positieve klantervaring en aanbeveling kunnen het marketing instrument zijn voor je in 2012. Jij bent aan zet. Voeg je hem toe in je 2012 plannen?

De wissel koers van ondernemen

Preferenso bestaat nu meer dan zeven maanden. De strategische koers is echter behoorlijk anders dan zoals beschreven in mijn businessplan. Ben is dus een wiebellaar? Nee, dat denk ik niet. Een nieuw bedrijf start met een bepaalde koers, maar gaandeweg gebeurt er zoveel dat het autistisch is niet bij te sturen. In het prille zeven maanden bestaan van Preferenso zijn er nieuwe kansen, tegenvallers, nieuwe inzichten, nieuwe visies van anderen en is de ontwikkeling van internet sneller dan het licht. Althans mijn licht want ik houd het niet meer bij. Al die zaken bepalen een continue wisselende koers, waar je snel op moet schakelen.

Aan bepaalde zaken houd je vast. De kern van waarom je bent begonnen bijvoorbeeld. Belangrijke uitgangspunten laat je niet varen. Die mogen niet wiebelen, want dan is de basis van wat je doet niet meer stevig. Maar de koers, hoe de plannen zich dienen te ontvouwen, je moet mee als die anders blijkt te zijn. Ik durf zelfs nu al te stellen dat ik door snel schakelen en bijsturen met Preferenso nog steeds drijf. En gelukkig ook de goede kant op. Tenminste een uur geleden dan nog, want er is continue stroming.

Lastig is het wel. Ik heb namelijk ideeën waar ik stellig van overtuigd was moeten laten varen. Dat vind ik niet leuk, want mensen willen consistent zijn met wat ze eerder hebben gezegd. Ik geef toe ik er naast zat met bepaalde dingen. En dat geef ik dat toe aan de meest kritische persoon die naar mijn plan kijkt. Mijzelf. Wat is dan die mijn meest recente ‘insight’ ? Dat is dat het van scratch af helemaal alleen opzetten van een nieuw internet platform eigenlijk niet kan. Alleen financiële injecties en mijn gedrevenheid is niet genoeg. Zonder de juiste samenwerking met bepaalde partijen gaat het niet lukken. Die tip had ik eigenlijk al eens gehad van iemand die het kan weten en al heel succesvol is. Dank Ruben!

Nu ik zeven maanden bezig ben is het mij helder dat partnerships de sleutel zijn tot het succes van Preferenso. Het is de nieuwe stip aan de horizon van mijn reis die een mateloze aantrekkingskracht uitoefent. Waar je aandacht op richt, dat komt naar je toe. Ik heb vijf specifieke partners nodig, er ontbreekt nog één financiële partner en een mediapartnership @durftevragen. Dit is de huidige koers, maar ik ga geen sorry zeggen als het over een paar maanden anders is. Een start-up moet tenslotte flexibel zijn.

De (on)gelijke behandeling

Er zijn mensen die krijgen een ongelijke behandeling en die vinden dat fijn. Dat zijn mensen die een betere service krijgen dan anderen mensen. Dit zijn vaak vaste, trouwe en loyale klanten, potentiele klanten of klanten die een bepaalde macht hebben, zoals bekende Nederlanders of journalisten. Maar eigenlijk zou je als klant altijd goed behandeld willen worden ongeacht wat voor klant je bent.

Eind augustus mocht ik op vakantie naar een lekker warm land. Efficiënt bepakt (zoals vrouwen dit denken te doen) met 2 zware koffers stonden we met het gezin (4) bij de balie van KLM om de koffers te droppen. Online ingecheckt dus dan ben je lekker snel klaar. Dacht ik. Wat bleek, nadat we zonder dollen 45 min voor de automatische bagage droff-off stonden, waren de koffers te zwaar. Op geen enkele wijze kwam het grondpersoneel ons tegemoet. We werden gewoon opnieuw in een veel te lange service balie rij gestuurd. Het halen van de vlucht werd kritiek en de stress bereikte een onacceptabel niveau voor een vakantie. Mijn KLM ervaring staat nu online. Maar de vraag is: Zou Youp van ‘t Hek dezelfde behandeling hebben gehad?

Eigenlijk had ik het kunnen weten, maar ik koos toch voor Dell. Na de slechte verhalen over de Dell zal het toch allemaal wel beter zijn. Dacht ik. Niks is minder waar. De belofte van snelle verzending werd niet nagekomen en er was niemand die de moeite nam mij terug te mailen ondanks twee verzoeken daartoe. Gemiste kans want nu is mijn Dell ervaring niet best. Had ik maar beter geluisterd naar wat anderen hadden gezegd, op Preferenso.nl was het cijfer al slecht. Maar ik vraag me af: Wat was er gebeurd als Jeff Jarvis had gemaild?

Ik hecht belang aan service. Ik ben Preferenso niet voor niets gestart. Ik let er nu natuurlijk ook nog meer op dan ooit tevoren. Ik schrijf reviews over al mijn ervaringen met bedrijven, organisaties en professionals als ik denk dat anderen of het bedrijf er wat aan hebben. Ik ging een nieuw restaurant uitproberen. De kaart introductie wekte hoge verwachtingen met name over het team. Je zou je als een vriend thuis voelen hier. Dat was niet mijn ervaring. En weer komt die vraag weer boven: Zou men Johannes van de Dam ook niet netjes hebben uitgelaten?

Op basis van wie je bent kan de behandeling door bedrijven behoorlijk anders zijn. Ik hoop dat het Preferenso platform erin slaagt de massa te bereiken, zodat we allemaal Youp’s, Johannessen, en Jeff’s zijn en we de service en aandacht krijgen die we als klant verdienen!

Als Google jou belt

Bedrijven zijn eigenlijk een organisme van samenwerkingsverbanden. Samenwerking tussen klanten, medewerkers, partners en leveranciers en ga zo maar door. Ieder bedrijf is verbonden met anderen en wederzijds afhankelijk. Samenwerken met andere bedrijven geeft nieuwe impulsen en energie aan je bedrijf en meestal ook aan jou als persoon. Ik contacteer zelf veel personen met mijn ideeën en plannen. En ik word zelf gebeld.

Zo belde Google mij op. Google? Ja inderdaad, Google om te horen wat mijn plannen en ambities zijn met Preferenso. Google heeft een afdeling die scant welke start-ups er zijn in Europa die mogelijk interessante klanten zouden kunnen zijn voor hen als ze groot worden. Preferenso is zoekwoord savy en voegt wat toe aan klanten in hun virtuele zoektocht. Hun vraag was of ze me ergens mee konden helpen. Mijn antwoord lijkt me duidelijk. Dus ik heb nu een soort strategische samenwerking met Google die mij rechtstreeks op mijn online marketing activiteiten gaan ondersteunen. Hun aantrekkingskracht krijg ik er gratis bij.

Maar er zijn ook partnerhsips die ik heel graag wil en die niet lukken. Ik had heel graag willen samenwerken met NU.nl. Ik zag het helemaal voor me hoe ik samen met hen de Service Scans per branche zou activeren. Deze content zou voor hun interessante verhalen opleveren en traffic en bekendheid voor Preferenso. Ik ben niet verder gekomen dan wat magere aandacht in de e-maibox van de product manager en uitgever. Zij zagen het niet. Zonder persoonlijk contact te hebben gehad was de slotsom: geen interesse. Een moedeloos moment want ik zat al lang achter die afspraak aan. Op naar de volgende dan maar.

En soms komen er pareltjes van belangenloosheid voorbij. Zo belde Mystery Review mij op. Zij vond mijn initiatief mooi en vroeg of ze mij kon helpen. Ja, het lijkt wel een beetje concurrerend wat we doen, maar we werken beide aan klantgerichtheid, dus we delen een passie, een missie. Enkele dagen later staat Preferenso gratis in hun nieuwsbrief. Die passie om echt wat te gaan verbeteren zie ik ook terug bij Smile, wat zij met hun initiatief workimprovers op de kaart zetten. Staaltjes van spiritueel zakendoen. Niet alles wat je doet hoeft meteen geld op te leveren.

Wat is mijn betoog hier? Wat wil ik eigenlijk zeggen? Dat de samenwerking tussen mensen die werken de meest krachtige brandstof is voor bedrijven. Openstaan voor nieuwe initiatieven en niet loslaten daar waar je denkt dat een samenwerking je propositie en succes kan versterken. Laat je niet uit het veld slaan. Maar ook hoe mooi het is om soms belangeloos iemand te helpen, dat vergeet de ander niet. Zo kun je ook de samenwerking tussen je bedrijf en je klant zien. Het gaat om het contact tussen mensen. Op Preferenso hebben klanten uit eigen beweging hun mening gegeven over jou als bedrijf. Eigenlijk een poging tot samenwerking van je klant naar jou. Ze vertellen je wat je goed doet en wat beter moet. Waarom zou je hen niet ook bedanken door te reageren, zoals je dat ook bij een zakelijke partnership zou doen?

Het Sorry effect

Ik werd gisteren afgesneden op de snelweg. Toen dit gebeurde voelde ik meteen een aanzwellende behoefte om een heel naar scheldwoord te roepen. En dat was eruit voor ik erg in had. Maar de bewuste man, stak zijn hand op. Hij zei daarmee “Sorry, ik had je niet gezien”. Mijn boosheid was meteen weg en er kwam een soort schaamtegevoel voor terug, over mijn eigen oerreactie. Dat is het effect van Sorry. Sorry is een waardevol woord. Het toont kwetsbaarheid en spijt en kan daarmee wat gebeurd is ontkrachten of verzachten. En in veel gevallen stopt het de discussie omdat er dan vaak niets meer te zeggen is.

Zouden er minder oorlogen, scheidingen en ruzies zijn als we wat vaker sorry zouden zeggen? Maar sorry zeggen als bedrijf, organisatie of professional is vaak ‘not done’. Want wie weet wat de ontvanger van de sorry ermee doet. Stapt deze naar de rechter met zijn gelijk? Of naar de consumentenbond. O ja, en straks komen alle klanten met hetzelfde. Nee, te risicovol hoor, vooral geen sorry zeggen, anders heb je ook nog je juridische afdeling op je dak die allergisch zijn voor het woord sorry. ‘Klets er maar omheen, klets je er maar uit’

Helmut Gaus voorspelt in “Why yesterday tells of tomorrow” een aantal consumenttrends gebaseerd op een 25 jaar continue trend onderzoek, waarbij blijkt dat de geschiedenis zich herhaalt en thematieken uit vorige decennia iedere keer weer terugkomen. We zitten nu min of meer weer in de jaren ’60 fase, waarin vrijheid, activisme, protesten weer voorop staan. Ik zie dat inderdaad wel terug in het huidige wereldbeeld. Transparantie en betrokkenheid is wat mensen nu eisen. Is wat klanten nu eisen. En als bedrijf heb je je te gedragen naar wat de klant van je wenst anders speel je niet meer mee.

Als jij je klant niet serieus neemt, welk bedrijf je ook hebt of waar je dan ook werkt, dan wordt dat gevoeld en deze laat je dat weten. Het wordt anno 2011 niet meer alleen in de kleine familie- en bekendenkring gedeeld. Meningen reiken verder dan ooit via Facebook vrienden die het weer vertellen aan hun Facebook vrienden en die weer aan die van hun. Een Tweet naar veel volgers heeft een ongekend bereik. Negeren is dus uit. Communiceren en participeren is in. Of je nu wilt of niet

Wat vaker sorry zeggen tegen je klant als het misgaat is mijn betoog. Ik spreek uit ervaring dat ik bijna heftige rechtzaken heb zien ontstaan simpelweg omdat het bedrijf geen excuses aanbiedt voor gewoon een stomme omissie. Geen sorry zegt voor de vergissing.

Op Preferenso zie je de eerste bedrijven nu starten. Er zijn bedrijven met een beleid om op de reacties op internet te gaan reageren. Er zijn aparte afdelingen gekomen die naast tweets ook blogs, fora en beoordelingssites zoals Preferenso volgen. En dan praten ze terug. De reactie van klanten is dan toch verrast, ‘ik krijg een mail terug, wat leuk, wat echt’ Maar dan moet het nog wel worden opgelost voor je klant beweegt om zijn oordeel aan te passen of bij te stellen. Het is hard werken om een relatie reputatie te herstellen. En sorry zeggen helpt daarbij. Want ook als bedrijf doe je dingen fout, dat snapt iedere klant. Als je dat ontkent dan ben je niet meer geloofwaardig en loop je kans je klant te verliezen. Sorry voor mijn stelligheid.

Beurskoers of klantkoers?

Toen ik in 2001 in London werkte bij het hoofdkantoor van Psion wisten we precies wat klanten wilden. Ze beschreven ons toen al een iPhone. Ze wilden een computer waarmee je ook kon bellen, een kleurenscherm, het moest lekker licht en plat zijn en een hele lange batterijlevensduur hebben. En natuurlijk betaalbaar zijn, zeker onder de 1000 gulden. Het probleem was toen alleen dat we hem niet konden maken. In die tijd maakten we een Series 5. Dat was even andere koek. Het was technisch gewoon onmogelijk op dat moment. Maar als men toen dieper had gekeken en had gezien wat klanten echt vroegen. Namelijk gemak, eenvoud en gewoon een cool–willen-hebben-design dan had Psion het in die tijd niet afgelegd tegen Palm. Die dat dus wel begrepen had. In mijn ogen gingen we met Psion ten onder omdat we niet echt luisterden naar de klant. De oren waren veelal gericht op de aandeelhouders.

Klanten roepen onmogelijkheden voor development afdelingen, voor de financiële afdeling, voor boardrooms die aan de ketting liggen van hun aandeelhouders. Toch moeten bedrijven die onmogelijkheden omtoveren in mogelijkheden en vertalen naar wat er echt wordt gevraagd. Alleen dan ontstaat er een lange termijn bestaansrecht. De informatie over wat er nodig is volgens klanten is allang aanwezig bij bedrijven. Via de onderzoeken die veelvuldig worden gedaan. Bij alle medewerkers die met klanten te maken hebben. Bij dé klanten, die zeker vandaag de dag (en ik doe er met preferenso.nl nog een schepje bovenop) je alles vertellen op internet. Wat ze willen én wat ze niet willen. De rijkdom aan informatie ligt er. Je moet er alleen wel naar luisteren. En er wat mee doen.

De Postcode loterij heeft de Marketeer van het Year 2011 voorgebracht. Het was de meest effectieve reclame en aanpak in 2011 volgens de jury. Ik had gemengde gevoelens hierover. Het was dan misschien wel de campagne die lekker werkte en rendeerde aan de harde KPI kant. Op de emotionele kant rendeert deze totaal niet. Op preferenso.nl scoort de Postcode Loterij met een trieste 4,0 op klantoordeel. Kies een willekeurige review uit en lees, maar vooral voel, de emotie bij klanten over de aanpak. Ik word daar persoonlijk verdrietig van. Zou men deze sentimenten kennen bij de marketing afdeling van Postcode Loterij? En als dat bekend is, waarom gebeurt er dan niets? Het afrekenmoment komt altijd, de spirituele wetten van succes gelden ook voor bedrijven.

Wat voeg je toe aan het leven van je klant? Dit is de centrale vraag. Als dat niet klopt komt vroeg of laat de rekening en niet ieder bedrijf is in staat die te betalen. Kijk maar naar postuum Psion Computers. Ben jij als bedrijf echt bezig met het leven van je klant? Voor wie doe je het echt? Wordt jouw eigen persoonlijke ambitie, de management team vergadering of de boardroom gedreven door de aandeelhouders koers of door de klantkoers? We leven in de tijdsgeest dat nep en oneerlijk worden afgestraft en transparant en authenticiteit worden toegejuicht. Het is 2011. Maak de juiste keuze!

Portemonnee Pijn

Dat er in een internet start-up in het begin alleen maar geld uitgaat en bijna niets binnenkomt, zal je niet verbazen. Dit was ook voor mij geen verrassing. Sterker nog, het staat netjes in mijn businessplan. Ik heb een groeicurve met mooie hockeystick signatuur de goede kant op, mits er de gewenste financiering komt. Er zijn goede signalen uit de markt op het Preferenso concept, maar het groeigeld is er nog niet. Mijn bankrekening keldert steeds verder naar een onaangenaam niveau. Hoe ik deze fase volhoud, is naast een financieel vraagstuk dus ook een mentale uitdaging.

Traffic is king op internet. Heb je traffic, dan gebeurt er wat. En als er wat gebeurt, dan verdien je vaak ook pas geld. Maar traffic naar je site in beginsel kost veel geld. Bekend worden kost geld. Een merk bouwen kost geld. Hoe word je bekend met een kleine portemonnee? Het kip-ei-effect of ei-kip-effect, afhankelijk van hoe je het bekijkt ligt iedere ochtend op mijn bureau. Ik kraak mijn hersenen constant op nieuwe ideeën en ingevingen. Ik denk inmiddels aan ongepaste guerrilla. Ik heb al wat leuke PR gehad, maar de aandacht is als die van een kortstondige flirt.

Dus ik neem nu risico’s Ik ga kantoor houden in Amsterdam. Ik zoek er stagiaires bij om na de zomer met meer handen aan Preferenso te bouwen. De bureauplekken staan in een internet start-up nest ‘bovendebalie’ wat mij ook mentaal gaat steunen en energie zal geven. De investering zal zich daar terugverdienen. Het is dus nu even doorbijten, keuzes maken en de centen opzij zetten om het mogelijk te maken.

De signalen zijn goed voor Preferenso De eerste bedrijven reageren op hun klanten op het platform, zoals Centraal Beheer en ook Oxxio gaat starten. Priceattack roept klanten via Facebook op om zich te laten beoordelen. Twinfield heeft afgelopen vrijdag haar klanten via hun nieuwsbrief gevraagd om een rapportcijfer. En ook Joomla en Indigo hebben de kracht van de aanbeveling voor zich laten werken. Er is een leuke samenwerking met Telecommerce vanaf augustus om hun redactie van klantreacties te voorzien. En rankabrand.nl is positief als Preferenso ook hun ‘groene rating’ gaat tonen hoe maatschappelijk verantwoord een bedrijf is.

Het zijn allemaal positieve opstekers dat dit concept kans van slagen heeft, nu nog het vertrouwen van mensen die er ook in geloven én willen investeren. Gelukkig praat ik nog steeds met potentiële investeerders. En mocht het niet lukken dan is er nog crowdfunding. En ach ja, er is natuurlijk altijd nog de bank waar ik tegen hun onsympathieke condities terecht kan.

Maar als ik door mijn gebrek aan financiën heen kijk, zie ik het echt voor me. De Preferenso website die klanten helpt om een goede keuze te maken of hun mening kwijt te kunnen. Ik zie het voor me dat mensen verwijzen naar Preferenso. Vind het beste bedrijf of plaats je mening. Men vertelt het elkaar. Ook de pers gaat Preferenso ontdekken als onafhankelijke bron van klantmeningen. De Preferenso rating, het cijfer, de klantkoers, het krijgt betekenis. Bedrijven vinden hun Preferenso notering belangrijk. Bedrijven die het goed doen zijn trots op hun cijfer en zetten hun verdiende cijfer op hun website met de widget. Ik zie het allemaal voor me. Maar de weg ernaar toe heeft nog wat valkuilen, door geldgebrek kan ik niet alle gewenste paden bewandelen. Dus ik ga door met wat ik heb. Kleine stapjes. Kleine successen. Maar misschien moet ik toch maar wat extra staatsloten kopen van de week.