LinerChi

Geen service bij gratis service?

Ondernemen is geen 9 tot 5 activiteit. Dat is een gegeven. Dat je nooit meer offline kunt zijn als je internetbedrijf start is wel mijn eyeopener van de afgelopen week. Je zult altijd bereikbaar moeten zijn, want als er iets mis gaat moet je meteen kunnen handelen. Dit is ook mijn boodschap aan de Twitter organisatie.

Ik vind Twitter een prachtmedium laat daar geen misverstand over zijn. Voor start-ups met een mini budget zoals ik, is het een prachttool om met grote groepen mensen in contact te treden. Maar als het misgaat, is dit communicatie bedrijf pure sang niet bereikbaar met het excuus van: “we zijn een gratis service’.

Het ging mis met mijn Twitter account Preferenso2. Het ging goed mis. In de nacht van zondag op maandag was mijn account gehackt en gelinkt aan een pornosite voor de mannenliefde. Mijn biografie was plotseling iets heel anders geworden en voor de tweet die Preferenso2 stuurde word je bij menig bedrijf ontslagen.

Toen dit gebeurde was ik lekker uit eten en onvergefelijk ik had geen gsm bij me. Ik was zelfs offline tot de volgende ochtend. Ik was nog gewaarschuwd door oplettende twitteraars die de moeite hadden genomen mij te waarschuwen via mijn gsm. Maar ik was offline. Het was mijn eigen schuld. Mijn password wat zo zacht als een eitje en ik gebruikte niet standaard de veilige netwerken optie. Eigen schuld, dikke bult, Schulte. Maar hoe krijg je dan je account terug? Het email adres om de settings terug te zetten was tenslotte veranderd.

Daar zit je dan op tweede pinksterochtend naar je scherm te staren. Je probeert van alles, maar in blinde paniek doe je het allemaal niet goed. Je wilt gewoon hulp. Je wilt iemand kunnen bellen, iemand bereiken van Twitter dus. Het eigen Twitter support account leek me de ideale optie. Echter de laatste tweet was drie dagen geleden, niet een strak bemand account dus. Op internet was niets te vinden. Toen een officiële supportvraag gemaild. Ik kreeg meteen een reactie, dat wel, maar niet waar ik naar zocht. Het bericht was namelijk ‘Wij zijn een gratis service dus het kan lang duren voordat we reageren’

Is ‘gratis’ dan een excuus voor geen service? Ik vind van niet. Als je in Nederland 600.000 gebruikers hebt dan moet je toch ergens bereikbaar zijn in de Europese tijdszone? Gratis of niet. Enfin, na 48 uur komt er een reply op mijn urgente aanvraag “ik ben gehackt HELP”. Ik had het zelf inmiddels wel opgelost. Maar als je Twitter account dus 48 uur berichten uitstuurt die jij niet wenst en er is niemand om dit te stoppen, heb je dus een groot probleem. Voor een communicatie bedrijf als Twitter geldt ook ‘walk the talk’. Ben bereikbaar voor je klanten ook al betalen ze je niet.

Voor preferenso.nl heb ik mijn les geleerd. Mijn wachtwoorden zijn wonderlijk ingewikkelde constructies geworden. Alle vinkjes staan op maximale beveiliging. Maar het zet me ook aan het denken voor Preferenso zelf. Ook een gratis dienst moet service bieden. Ik mag niet offline zijn. Als er iets is moet ik kunnen reageren en acteren. Dat verwachten mensen. Als ik het niet kan doen moet ik zorgen voor een back-up. As je een dienst biedt, ook al is die gratis, rekenen mensen op je. Eigenlijk heeft de hacker toch nog iets goeds gedaan, hij heeft de service van Preferenso verbetert.

Goed, slecht of middelmatig?

Onze hersenen houden van orde. Daar kunnen we niets aan doen. 95% van onze beslissingen doen we uit gewoonte. We stoppen mensen, dingen en ervaringen in hokjes en vakjes. We kunnen niet anders, want we moeten duizenden keuzes maken op een dag. Intuïtief ofwel op basis van onze ervaringen nemen we beslissingen.‘The snap of a moment’ volgens Malcolm Gladwell. We doen er alles aan om de verkeerde, de slechte keuze te vermijden. Of erger nog de middelmatige keuze.

Ik heb net een boek gekocht. Mama Tandoori van Ernest van der Kwast. Ik was op het station en ik had 4 min tijd om mijn keuze te maken. Een echte impuls aankoop. Op de achterkant stond een aanbeveling van Ronald Giphart. Op basis van die aanbeveling kocht ik het dus. Giphart is een leuke schrijver, dus die zal het wel weten. Thuis zag ik dat de eerste twee pagina’s gewijd waren aan aanbevelingen van allerlei kranten, bekende schrijvers en zijn eigen moeder. Ik werd dus bevestigd dat ik een goede keuze had gemaakt. Zonder een letter te hebben gelezen. Simpelweg door de ervaring van anderen.

De referenties van anderen gebruiken we onbewust veel vaker dan we beseffen. Zit de keuze niet in onze eigen hersenendatabase dan is de veiligste weg de ervaring van anderen te gebruiken. In principe hoef je geen bagger films te zien of te eten in restaurants die voedsel niet waardig zijn. Je kunt dit geheel vermijden door het sterrensysteem te volgen wat bepaald is door anderen. Gelukkig voor de C films en de slechte restaurants kijkt niet iedereen ernaar en krijgen ook zij regelmatig de kans om op te klimmen in de ladder der sterren, mits zij hun prestaties verbeteren volgens de betrokkenen natuurlijk.

Ook zijn wij, althans de meeste van ons, gevoelig voor de referentie over onszelf. Op school wilden we een goed rapport en nu zoeken we naar complimenten en een goede financiële beloning voor ons werk. Aan het eind van een, hopelijk zelf beëindigde carrière, wil je ook graag een goede referentie hebben. LinkedIn is hier leuk op ingesprongen. Je kunt dus aanbevelingen krijgen van mensen uit je netwerk en als ze je niet bevallen ze nog weigeren ook. Want een middelmatig of slecht verhaal willen we liever niet. Ik kreeg verleden week zelf ook op LinkedIn een referentie van een oud collega uit mijn team. Ze prees me zo de hemel in dat ik met schaamrood op de kaken het geschrevene heb geaccepteerd. Het was zo goed dat het weer onbetrouwbaar lijkt, maar stiekem ben ik wel trots.

De mening van anderen telt dus. 61% van de Nederlanders neemt de mening van anderen mee in aankoopbeslissingen volgens Nielsen in 2009, dat is nu nog verder opgelopen. We zijn koplopers in Europa wat betreft het gebruik van vergelijkingswebsites. Preferenso.nl is een platform die de meningen bundelt over bedrijven en alles overzichtelijk op een rijtje zet. Wie wordt aanbevolen en wie moet je vermijden volgens andere klanten. Je zou zeggen dat het een gat in de markt is op basis van alle feiten hierboven besproken. De toekomst moet het uitwijzen.

Dus of je nu een persoon bent, een bedrijf, een organisatie of een professional, we willen allemaal graag de beste zijn of op zijn minst goed. We willen niet slecht zijn of eindigen in die hele erge categorie van ‘middelmatig’. Bedrijven die nu goed of slecht presteren zie je op prefersenso.nl transparant staan. Er prijken ook een aantal bedrijven flink rood in hun klantkoers. Maar de zonnige kant is dat zij kunnen zien in hun beoordelingen wat zij moeten verbeteren. Als ze dat aanpakken dan zorgt het zelfreinigende effect van internet dat ze weer naar de plezierigere groene zone komen van goed, naar beter of zelfs de beste.

Cijfer Mania

Iedere ochtend zit ik op Google Analytics om te zien hoeveel bezoekers er zijn geweest op preferenso.nl. Soms ga ik daarna vrolijk ontbijten. Soms niet. Dat ligt aan het resultaat. Meerdere keren per dag kijk ik in mijn administratiesysteem hoeveel reviews er binnen zijn gekomen. Ook deze cijfers kunnen weer bepalend zijn voor mijn stemming. Helaas, ik laat me toch een beetje gek maken door de cijfers.

Maar dit zijn niet de enige parameters die mij nu beheersen. Ik zit iedere dag op Twitter met @preferenso, maar ook met @preferenso2. Het aantal volgers zien groeien is toch erg leuk en je hoort er nog eens wat. Bijna iedere dag bezoek ik mijn Facebook-pagina. Ook het verkrijgen van fans heeft een hoge aantrekkingskracht. Ik houd mijn LinkedIn bij. Op de voet volg ik de clicks via de AdWords-campagnes, resultaten van mijn Facebook-advertentie, clicks via Crumbtag en clicks via het Mad Mimi nieuwsbriefsysteem. Snakkend naar aandacht voor Preferenso volg ik alle cijfers; iedere dag, ieder moment. Best vermoeiend, zo’n internetbedrijf. En nu bied ik bedrijven nog een belangrijke parameter om te volgen: hun klantkoers, hun preferenso rating.

Eigenlijk hebben cijfers en resultaten mij altijd beheerst. In mijn eerste baan bij Psion zat ik in de sales om industriële handheld computers te verkopen. Huh, zeg je dan, wat zijn dat dan? Ouderwetse voorlopers van een iPad-idee in een robuust jasje die mensen op weg alle informatie meegaven die men nodig had om te kunnen werken. Toen lag ik soms wakker omdat ik mijn salestargets niet haalde. Iedere dag keek ik in de inkoop/sales systemen of bepaalde mensen hadden besteld. Wachtend op een hiep-hiep-hoera-moment.

Waarom laat ik me zo gek maken door de cijfers en resultaten? De toenmalige directeur gaf me toen een goed advies, waar ik nu nog steeds wel eens aan moet denken. “Neem het allemaal niet zo serieus, meisje”, zei hij dan. En hij was de baas. Je zou denken dat juist hij zich zorgen maakte om mijn cijfers. Het was niemand minder dan Harold Goddijn die dat toen zei. Nu supersuccesvol met TomTom. Het behoeft geen introductie dat je zijn adviezen niet in de wind moet slaan. (Nog bedankt, Harold!)
Rustig blijven. Luchtig blijven. Luchtig leven. Iedere fase kent zijn eigen groeitempo. Ik heb 350% groeiscores op traffic. Sommige bedrijven dromen ervan, ik ben ontevreden. Alles bijhouden om de groei in de motor te houden met, voorlopig, nog maar 1 paar handen. Alles volgen zonder mania dus. En maar niet denken aan alle platformen waar ik nu (nog) niets mee doe. Ja, Foursquare, je bent next.

De cijfers zijn er iedere dag. Maar het is aan mij hoe ik de cijfers beoordeel. Ik moet mild zijn. Preferenso is nog jong. Naar kinderen ben je ook mild in hun groei. Stiekem hoop ik natuurlijk wel een paar groeispurts.

Gevraagd: goede service

Het klinkt misschien gek maar ik word er vaak blij van als ik vriendelijk word geholpen door een bedrijf of professional. Een vriendelijke en positieve houding heeft op mij meteen effect. Ik vergeef het allemaal ook sneller als het niet loopt zoals ik dat wil. Op een onvriendelijke houding echter reageer ik ook vaak narrig terug. Ik ben daarin natuurlijk niet uniek. Sterker nog, dit geldt voor de meeste mensen. Net gepubliceerd 57% van de Nederlanders is wel eens uitgevallen tegen een klantenservice. Dat is meer dan helft van alle Nederlanders. Ik durf te wedden dat dit gebeurde omdat de medewerker onvriendelijk en/of onverschillig was. Waarom wordt goede service door veel bedrijven nog steeds niet begrepen?

Gisteren haalde ik bij Starbucks mijn koffie op het centraal Station in Amsterdam. Ik had ook kunnen gaan naar de Kiosk, de Hema of een andere plek. Daar zijn zelfs de rijen minder lang, is de koffie goedkoper en de kwaliteit ook best ok. Waarom ga ik toch naar Starbucks? Eigenlijk voor de sfeer. Ja, het is Amerikaanse blijheid waarvan je de echtheid in twijfel kunt trekken. Maar iedereen is er altijd vrolijk en vriendelijk en doet zijn best om alles zo snel mogelijk te maken. De glimlach hoort bij hun service, bij de merkbeleving van Starbucks. Ik voel echt een beetje meer klant daar. Ik word er blij van.

Goede service lijkt een zeldzaam goed. Ik volg nu een aantal weken op Twitter wat mensen zeggen over goede en slechte service. De verhouding is goed scheef naar slechte service meldingen. Is dit omdat wij Hollanders een klagend volkje zijn? Of is het gewoonweg slecht gesteld in Nederland met de dienstverlening? Zijn onze eisen te hoog? Prachtig en herkenbaar spreekt Lebbis over de perfecte service ervaring in één van zijn theatershows. Wat hij zegt klinkt zo logisch maar we ervaren het zelden.

Op Preferenso kunnen mensen laten horen wat ze goede service vonden en wat niet. Hier ga je het onderscheid vinden tussen goede en slechte service. Het wordt een soort service barometer van alle bedrijven in Nederland. Heb je een slecht cijfer als bedrijf? Ga er dan wat aan doen. Klanten doen niet zo gemakkelijk mee aan onderzoek en laten niet zo snel reviews achter. Dus schat iedere mening op waarde. Er zijn meer mensen die hetzelfde vinden maar het niet vertellen. Dat zijn klanten die je niet meer terug ziet als bedrijf. Klanten die nu klant van een ander zijn.

Service zal het toverwoord worden de komende jaren. Lees een willekeurig trendwatchers verslag en het staat er tussen. Op goedkope prijs alleen kun je het niet meer winnen als bedrijf. Een goede prijs is een basis voorwaarde. Een innovatie heeft even een onderscheidend karakter maar word vaak meteen gekopieerd. Service Leadership als de nieuwe strategie, riep Egbert Jan Bel onlangs in een workshop. Daar gaat het naar toe. Ik hoop dat het zo is. Ik heb behoefte aan meer service. Ben ik wat vaker blij.

De Vrije Ruimte

Ik werk momenteel nog alleen. Een heerlijk voordeel is dat als ik nu iets bedenk ik het volgende week heb uitgevoerd. Een somber nadeel is dat je weinig klankbord hebt. Ik kan me nog geen personeel, adviseurs of coaches permitteren om mij dagelijks te begeleiden. Maar soms liggen de beste coaches bij je in bed. Ofwel is het je eigen partner. Ze zien jou iedere dag en kennen jou vaak beter dan je eigenlijk zou willen.

Ik ben van de actie. Ik heb genoeg zelfkennis om dit niet te ontkennen. Ik heb een plan en dan ga ik dat gewoon doen. En het liefst ook een beetje snel en met succes. Ik kan dan een soort duwboot zijn die met onverminderde vaart erop afgaat. Maar soms heb je anderen nodig die je een tip geven dat die ijsberg, waar jij recht doorheen wilt varen, misschien via linksom gemakkelijk te omzeilen is. Als eigenaar moet je altijd zelf de koers bepalen. Maar je hebt anderen nodig om je van tips en adviezen te voorzien, jouw ogen zien nu eenmaal niet alles.

Het is echt niet leuk als je man je zegt dat je als een hamstertje in een kooitje rondjes loopt en dat je bestemming niet helder lijkt te zijn. Hij zei mij uit mijn kooi te stappen en af en toe even niets te doen. Even te kijken en denken in plaats van te doen. Dus ik heb, bijna met tegenzin, mijzelf al een paar keer een middag vrij gegeven. Om even niets te doen. Om mijn hoofd leeg te maken. En dan ontstaat het wonderlijke proces van De Vrije Ruimte. Er komt altijd weer een nieuw idee of inzicht naar boven. Zo’n idee wat in de draaiende molen niet was ontstaan.

Met veel drukte in je hoofd is er geen ruimte voor nieuwe dingen. Er is simpelweg geen plek. Belangrijk als ondernemer, maar eigenlijk voor iedereen die werkt, is de actie regelmatig af te wisselen met reflectie. Werkt het wel? Klopt het wel? Moet het anders? Pas in de vrije ruimte kun je de antwoorden vinden. Maar dan moet je er wel tijd voor maken.

Er zijn bedrijven die de kracht van ruimte in je hoofd onderkennen op zo’n wijze dat hun werknemers in werktijd die ruimte mogen opzoeken. Er zijn mensen die mogen ieder moment van de dag sporten in werktijd zoals bij Nike. Of ze mogen relaxen en spelletjes doen in de tijd van de baas zoals bij Google. Die werktijd wordt geïnvesteerd om mensen tot meer creativiteit te brengen en dat zie je terug bij die merken.

Je rechterhersenhelft doet o.a. aan (dag)dromen en verbeeldingskracht. Je linkhersenhelft is meer bezig met o.a. logica, volgorde en analyse. Op school worden we opgeleid met de linkerkant te werken. Terwijl als je beide helften van je brein inzet benut je je hersenen 5 tot 10 maal beter. Het Preferenso “team” is vanaf vandaag verplicht met beide te werken. De vrije ruimte is niet alleen relaxed en ook nog eens efficiënt en effectief.

Versterk je sterktes

Gisteren zat ik op het congres van de Week van de Ondernemer. Zal wel bij mijn fase in ondernemerschap horen. In het ochtendprogramma stond Mark Lammers, coach van het Nederlands dames hockeyteam op het programma. Eigenlijk zakte ik al weg in mijn stoel omdat de parallel tussen ondernemen en topsport zo vaak word gelegd dat dit op mij een slaapverwekkend effect heeft. Ik zat al verveeld te e-mailen op mijn mobiel. Maar Mark’s verhaal greep me aan en ik neem er echt iets van mee.

Zijn boodschap was heel helder. Wij allen, onze ouders, leraren, leidinggevenden en dus ook coaches en ondernemers hebben de neiging om aandacht te geven aan die dingen die iemand nog niet zo goed doet of dingen die niet goed gaan. De aandacht gaat liggen op de verbeterpunten. Ik spitste mijn oren. Dit is wat ik zag, deed en heb ervaren in mijn management tijd. Altijd maar trainen op de verbeterpunten van mensen en zijdelings een beetje op hun krachten. Zelden werd iemand op training gestuurd om verder te werken aan zijn kracht.

Dit is dus helemaal fout. Weg met die houding. Jarenlang verloor Mark Lammers met het Nederland dames hockeyteam het goud. Ze wonnen weliswaar zilver, maar dat is dus niet goed genoeg in topsport. In diepgaande sessies (met NLP als keerpunt) van Mark zelf en de hele club kwam de oorzaak feilloos naar boven. Hij trainde hen op het verbeteren van hun zwaktes, niet op hun sterktes. Na die constatering en verandering kwam die hele club in de flow. Ze speelden in op elkaars kracht. Ze wisten precies wie ze waar en op welk moment moesten aanspelen, hoe en waarom. Ze wonnen daarna vele malen goud.

Het klinkt als een open deur. Werken en leven vanuit je kracht in plaats vanuit je zwaktes. Maar doen we het ook? Ik ga er weer op letten bij mijzelf, maar ook bij het stimuleren van mijn kinderen. Ook bedrijven kunnen hier van leren in hun omgang met klanten. Ze focussen zich vaak meer op de klagende klant dan op diegene die tevreden zijn met alle gevolgen van dien. Veel bedrijven kijken vaak naar wat de concurrentie beter kan en doet. In plaats daarvan zouden zij moeten kijken waar ze zelf in excelleren, om dat vervolgens juist nog sterker en beter te maken.

Preferenso biedt bedrijven een blik in hoofden van hun klanten. De oordelen komen van mensen die de moeite nemen bedrijven te vertellen wat ze niet goed vinden of wat juist wel. Verbeterpunten en kritiek zijn belangrijk om naar te luisteren, maar ik hoop dat bedrijven ook de complimenten bekijken en daar iets mee doen. Dit zijn namelijk je sterktes als bedrijf en als je daar geen aandacht meer aan geeft ga je juist datgene verliezen waar je zo goed in was. En wat houd je dan over?

De macht van de Online klacht

Een klachtbrief schrijven doen mensen echt niet zomaar. Er is dan al veel gebeurd. Er is dan niet één druppel die de emmer doet overlopen maar een Tsunami van negatieve gevoelens. Een klacht gaat zelden over één ding. Het is vaak een opeenstapeling van zaken die misgaan. Als de medewerkers van een bedrijf daarbij ook nog negatief, onverschillig of onvriendelijk zijn dan verliest het bedrijf de klant of hij krijgt een laatste kans via boze brief. Deze brief is een vraag om persoonlijk aandacht. Deze brief is een vraag om goed behandeld te worden. Deze brief is een kans voor de ontvanger. Een kans om het goed te maken.

Het antwoord op een klachtbrief duurt veelal minimaal twee weken. Als je geluk hebt. Als je belt dan heb je kans dat je wellicht meteen wordt geholpen, maar soms kan het je nog wanhopiger maken. De irritatiestroom komt er dan meteen uit. De reactie die daar dan weer op volgt is cruciaal voor hoe de relatie tussen bedrijf en klant zich dan verder ontwikkelt. Denk maar aan de relatie Youp en T-Mobile.

In mijn tijd als hoofd marketing behandelde ik de ergste klachtbrieven zelf. Dit waren onze intensive care klanten. Deze klanten waren het zo ontzettend zat met ons. Hoe reageer je dan op een dergelijke brief van drie kantjes waar je zelf ook buikpijn van krijgt? Luisteren. Luisteren is het allerbelangrijkste wat je kunt doen als bedrijf. Door te luisteren als persoon heb ik nog menig relatie kunnen redden.

De komst van de online klacht via Twitter, Facebook, Blogs en andere online reacties gaan echter alles veranderen. De boosheid op een bedrijf wordt meteen vanuit het toetsenbord op het worldwideweb gespuugd. En het blijft er staan. Voor altijd. Het zal maar over jou gaan. Ook op Preferenso.nl staan al harde kritieken die om een luisterend oor van een bedrijf roepen.

De macht van een online klacht is velen malen groter dan die van de tradionele klacht. De online klacht gaat van 1 persoon naar velen en soms nog meer. Dankzij de ‘retweet’ kunnen ze blijven ronddobberen op de golfstromen van de digitale zee. Een klacht wordt 23 keer doorverteld, een compliment maar 8 keer.De online klacht reikt echter nog vele malen verder. Je kunt ze dus maar beter niet negeren.

Er zijn dus zaken behoorlijk aan het veranderen. De online klacht krijgt voorrang. De online klacht heeft een fast lane. Bedrijven zijn zich inmiddels bewust dat die klachten ellenlang zichtbaar blijven en zij reageren er dus sneller en beter op. De online klacht is aan de macht. Maar wat als straks niemand meer de telefoon of de pen oppakt? Zitten de klantenservice medewerkers straks alleen nog maar aan de knoppen van de sociale media, te reageren op reviews en blogs?

Met preferenso.nl hoop ik dat het daar naartoe gaat. De online klacht biedt transparantie die de telefonische of schriftelijke klacht niet bracht. Zij vertellen je uiteindelijk wie de goede en wie de slechte bedrijven zijn. De online klacht is aan de macht. Er is geen weg terug. Het is aan de leveranciers om deze klacht om te zetten in een kans. In een relatie ga je toch niet twee weken wachten totdat je het weer goedmaakt.

De kracht van het compliment

Iets positiefs zeggen over een ander is heel krachtig. Toch doen we het niet regelmatig. We zijn vaak erg druk met van alles en nog wat en vooral met onszelf. Niets om je voor te schamen hoor, dat is ook maar gewoon menselijk. Toch merk je het effect van een compliment meteen. Waardering is tenslotte een basis behoefte. Als je een compliment ontvangt dan doet dat iets met je. Het geeft je een lekker gevoel. Waarom doen we het dan toch zo weinig, terwijl je weet dat je iets toevoegt voor de ander?

Ook als bedrijf ontvang je wel eens een compliment. Een klant is dan zo aangenaam verrast, vooral vaak onverwacht verrast, dat deze je een brief schrijft om dit te melden. Dit is eigenlijk de hoogste vorm van een compliment. Er is moeite gedaan om het je te melden zonder dat er sprake is van een persoonlijk gewin.

In mijn vorige banen bij NS Hispeed, Palm en Psion kwam een dergelijke brief nog wel eens aan de muur, op de leestafel of in de interne nieuwsbrief terecht. Maar veel verder reikte deze boodschap niet. Ik had als marketing verantwoordelijke de behoefte om deze complimenten van klanten aan andere klanten te laten zien. Maar waar doe je dat? Op je eigen website? Dat komt niet erg objectief over natuurlijk. Dus net als vele anderen deed ik er niets mee. Zo blijft die brief van een tevreden klant, je meest krachtige marketing boodschap, liggen op je bureau. En erger nog, daarna raakt het in een “file” om daarna af te treden naar de prullenbak. Wat enorm zonde!

Dit was voor mij één van de redenen om te geloven in het Preferenso concept. Ik geloof in de kracht van een compliment. Ik ga ervoor strijden dat mensen hun compliment over bedrijven gaan plaatsen op Preferenso. Daarmee wordt het transparant wie de goede bedrijven zijn. Bedrijven bestaan uit mensen en mensen verdienen een compliment als ze het doen goed.

In de conceptfase van Preferenso kreeg ik vaak de vraag: hoe voorkom je dat mensen alleen gaan klagen op Preferenso.nl? Dat voorkom ik inderdaad niet. Sterker nog, doet iemand het slecht dan moet dat ook transparant zijn. Er is ook zoiets als de kracht van de klacht. De huidige verhouding op Preferenso is nu dat 80% positief is over hun ervaringen met bedrijven en professionals en 20% negatief. Het is nog een pril begin en we leven in Nederland dus de balans zal wel 50/50 worden.

Ja, we zijn allemaal druk, druk, en nog eens druk. Maar mocht je de tijd hebben gevonden dit artikel uit te lezen. En mocht de kracht van het compliment je hebben geïnspireerd. Plaats dan meteen een compliment op Preferenso.nl aan een bedrijf, organisatie of professional. Maak je iemand blij. Zomaar.

Vakantiegevoel

Het is zover ik ben internet ondernemer! Wat voelt dat een potje lekker zeg! Alle inspanningen van de afgelopen 1,5 jaar glijden als een ‘nooitgeweestgevoel’ van mijn schouders. Ieder moment dat ik nu achter mijn laptop zit voelt als een feestje. Als ik terugreken is het wel een lange rit geweest. Het plan om echt de stap te nemen naar ondernemerschap is eigenlijk meer dan twee jaar geleden. Echter de daad bij het woord voegen deed ik pas begin 2009. Een half jaar heeft het me gekost om hét idee te vinden waar mijn hart sneller van ging kloppen en waarmee ik ook wat kan verdienen. Niet onbelangrijk uiteindelijk.

Bijna een jaar heeft het geduurd om er met mijn Engelse businesspartners uit te komen. Uiteindelijk is het een hele andere relatie geworden. In plaats van dat ik in hun bedrijf ging participeren, zijn zij minderheidsaandeelhouders geworden in het mijne in ruil voor de software code. Maar in dat jaar is natuurlijk ook het businessplan geschreven, zijn veel contacten gelegd, is gesproken met financierders en zo zijn de eerste zaadjes voor preferenso.nl gezaaid. Ook groeide en bloeide het concept verder in mij en het geloof dat dit gewoon een kei goed concept is.

De website ontwikkeling vond ik het pijnlijkst. De afhankelijkheid die ik heb gevoeld heeft me regelmatig naar de meditatie boeken doen grijpen om maar rustig te blijven. Ik kon niet anders dan lijdzaam accepteren dat de weken voorbij gingen. De aanvankelijk 12 weken ontwikkeltijd werden er vrolijk 24. Maar al die inspanning voelt nu licht. Wat een heerlijk gevoel om even te zwelgen in het moment dat het nu echt zo ver is. Het meest idiote is dat voelt als vakantie als ik nu werk. Toch wel een beetje bizar.

De Grote Uitdaging komt eigenlijk nu pas echt. De boel is gebouwd en nu moet het gebeuren. Hoe zorg ik dat iedereen zijn mening gaat achterlaten over ervaringen met bedrijven, organisaties en professionals. Hoe wordt Preferenso bekend en blijft het top of mind? Je kunt dus reflecteren op je ervaring en met je mening help je andere klanten en het bedrijf. Maar is dit voldoende voor mensen om die moeite te nemen en het echt op de site te plaatsen?

Op mijn platform gaan bedrijven luisteren naar hun klant. Op twitter ben ik dan ook gestart met de cases #nietgoedluisterennaarjeklant en #luisterennaarjeklant. Maar ik kreeg gisteren wel een behoorlijke spiegel te zien in het kader van #luisteren. Mijn oudste zoon van 7 was op de hoogte van mijn eerste week in ondernemerschap. Hij feliciteerde mij dan ook heel serieus met de start van mijn bedrijf. Doch keek hij mij strak aan en zei: “Maar mamma nu je eigen baas bent ga je wel minder achter de laptop zitten he en wat meer tijd voor ons maken?” Ik moet dat werken met vakantiegevoel dus niet te veel overdrijven.

Een nieuwe weg

Toen ik dinsdag uit bed stapte was ik ondernemer. Ik ben nu officieel een nieuw pad aan het bewandelen. Wat voelt dat heerlijk. Voor het eerst in mijn werkleven heb ik geen baas. Ik heb geen tien vergaderingen op een dag. Ik hoef niet dagelijks ergens s‘ochtends aan te treden. Ik hoef geen stapels informatie te lezen over besluiten die dienen te worden genomen. Goodbye corporate leven.

Natuurlijk had het zijn leuke kanten. Je hebt andere mensen om je heen, voor de gezelligheid maar ook om mee te sparren. Je voelt je onderdeel van een team. Je hoort ergens bij. Je hoeft niet alles alleen te doen. Dat zijn zeker dingen die ik op termijn wel weer zal gaan missen. Maar die energie ga ik nu krijgen van mensen die mijn website gaan bezoeken, van partnerships, van klanten en het netwerken waar ik mij op ga toeleggen de komende periode.

De verantwoordelijkheid die ik voorheen voelde maakt plaats voor een nieuw ander gevoel. Verantwoordelijkheid over je eigen toko. Ik ben altijd al een behoorlijk betrokken werknemer geweest, dus dat is geen groot verschil. Maar de realiteit is nu, als ik niets doe, dan gebeurt er ook niets. Die druk voel ik dus wel.

In driekwart jaar zal ik het project van de grond moeten trekken. En de eerste tegenslag voel ik al. De ontwikkelaar zit te schuiven met het live zetten van preferenso.nl, iedere keer weer een dag, dan twee dagen en nu weer een weekend. Ik ben echt op van ongeduld en heel erg knorrig nu. Al die dagen gaan van mijn opbouw periode af.

Het nu live zetten van de site is eng. De meningen zijn verdeeld of het slim is. Hij is nu ook nog erg leeg. Maar zonder de echte opening komen er ook geen meningen. Een typisch kip-ei geval. Ik weet dat nog niet alles 100% zal werken en leuke dingen die ik had bedacht nog moeten worden geïmplementeerd. Maar het moet nu kunnen. En met de feedback van echte mensen gaat helpen om het iedere dag weer wat mooier te maken.

Zelfs de langste weg begint met de eerste stap. Dit was de tekst op zon boedistisch kaartje wat uit zo’n doosje komt. Ik heb het maanden geleden een keer getrokken uit de stapel en ergens neergelegd. Ik zag het vandaag liggen in de badkamer (vraag me niet waarom het daar lag) Waarom heb ik het vandaag opgepakt of gevonden? Ik weet niet. Maar het is wel een passende stelling voor een ongeduldige ondernemer als ik.